Article

29.05.2017

Wat is de waarde van een like?

Volgens Harvard-onderzoek doen likes de inkomsten van een bedrijf niet stijgen. Enkel likes die ondersteund worden door branded content hebben effect.

Miljoenen euro’s: zoveel besteden sommige bedrijven jaarlijks aan hun aanwezigheid op social media. Vooral Facebook is het favoriete platform. Elke dag verschijnt daar een enorme hoeveelheid brand-generated content in de vorm van artikels, foto’s en video’s, allemaal gemaakt om mensen te verleiden om de merken te volgen en te kopen. Zelfs het US State Department spendeerde van 2011 tot 2013 630.000 dollar om Facebook-likes te krijgen. Marketeers rechtvaardigen deze investeringen door te stellen dat volgers aantrekken op social media de verkoop doet stijgen.Volgens deze logica - ook ondersteund door het psychologische concept ‘cognitieve dissonantie’ waarbij je geen gedrag wilt stellen dat strijdig is met je opvattingen - geven mensen door een merk te liken op Facebook er meer geld aan uit dan ze anders zouden doen en zorgt hun ‘endorsement’ er ook voor dat hun vrienden het merk zullen kopen. Onderzoekers van de Harvard Business School geven toe dat dat deze these op het eerste gezicht ondersteund wordt door bewijs. Veel merken hebben inderdaad ontdekt dat de klanten die met hen interageren op social media meer geld aan hen uitgeven dan andere klanten. Volgens een studie van comScore en Facebook bijvoorbeeld besteedden mensen die op Facebook Starbucks geliked hadden of een vriend hadden die dat gedaan had 8 tot 11% meer dan anderen.

Maar de Harvard-onderzoekers vroegen zich af of deze studies geen kapitale fout hadden gemaakt en of ze oorzaak en gevolg niet hadden verward. Volgens hen is het ook mogelijk dat mensen die al positieve gevoelens hebben over een merk meer geneigd zijn om het te volgen en omwille van die al aanwezige positieve emoties er meer geld aan uitgeven. Om dit uit te testen, deden ze vier experimenten in vier jaar tijd met meer dan 18.000 mensen.

Zestien experimenten

Bij het eerste experiment werden de proefpersonen in twee groepen ingedeeld: de ene helft werd uitgenodigd om een cosmeticamerk te liken op Facebook, wat de meesten ook deden, en de tweede helft kreeg deze uitnodiging niet. Alle deelnemers kregen daarna een coupon voor een gratis staal van een product van het cosmeticamerk: door dat in te wisselen verbonden ze zich tot een aankoop.  En wat bleek? De leden van beide groepen waren evenveel geneigd de bon te verzilveren, of ze het merk nu geliked hadden of niet. Er werden zestien gelijkaardige experimenten uitgevoerd: met meer tijd tussen de uitnodiging en het aanbieden van de coupon, en met bekende en nieuwe merken. Zestien studies later werd er geen enkel bewijs gevonden dat liken het koopgedrag van mensen verandert.

Of een pagina liken het gedrag van online vrienden beïnvloedt: dat was de vraag bij het tweede experiment. Als je iets liket, dan krijgen je Facebookvrienden daar namelijk een melding van in hun newsfeed. In de klassieke marketing hebben mond-tot-mondaanbevelingen door peers bewezen de verkoop te doen stijgen. Maar in het geval van social media kan de waarde van zo’n aanprijzing minder waardevol zijn. Facebooks algoritmen bepalen wat je ziet en slechts een kleine groep krijgt jouw likes en comments te zien. Dit is zo ingebouwd omdat gebruikers anders worden blootgesteld aan gemiddeld zo’n 1500 posts per dag. Daarbij kunnen iemands likes ook een andere reden hebben dan positieve emoties bij een merk, het kan bijvorbeeld ook gaan om het krijgen van een korting.

Voor dit tweede experiment werd aan 728 mensen gevraagd wie recent een merk geliked had en werd hen het e-mailadres van drie vrienden gevraagd. De onderzoekers stuurden dan een mail in naam van hun vriend en voegden daarbij een coupon voor een cosmeticaproduct. Bij de ene groep werd verteld dat de vriend het merk ‘likete’ in een conventionele, offline zin, de tweede groep werd gezegd dat hun vriend het merk op Facebook geliked had, en de derde groep – de controlegroep - werd enkel meegedeeld dat de vriend deze coupon stuurde. Daarna vergeleken de onderzoekers de inwisseling van de coupons. Ze noteerden dat  6% van de offline groep en maar 4% van de Facebookgroep de bon verzilverde. Van de controlegroep wisselde 5% de bon in. Conclusie: een merk liken op Facebook heeft geen effect op de koopgewoonten van vrienden.

Terug naar de 20e eeuw

In een derde onderzoek speelde de Zuid-Afrikaanse verzekeringsmaatschappij voor gezondheidszorgen Discovery Vitality de hoofdrol. Deze maatschappij biedt klanten een uitgebreid wellnessprogramma aan, waarbij je punten kunt winnen met gezond gedrag (bewegen, gezonde voeding kopen, medische onderzoeken enzovoort) en die kunt inwisselen voor beloningen. Het bedrijf wilde weten of het liken van de Facebookpagina een effect had op het gedrag van hun klanten. Om dat te ontdekken nodigden de onderzoekers alle nieuwe Vitality-klanten uit om deel te nemen aan een online onderzoek over Vitality en Facebook. Een groep werd uitgenodigd om Vitaliy te liken, de anderen waren deel van de controlegroep. De onderzoekers monitorden de door de klanten verzamelde punten gedurende vier maanden.

Discover Vitality had grote investeringen gedaan in zijn Facebookpagina. Ze boden een innovatieve branded content aan, zoals een app waarop mensen hun succesverhalen op vlak van gezondheid konden delen, waarop ze vragen konden stellen aan gezondheidsdeskundigen en deel konden nemen aan polls. Maar om deze content te zien moest je bewust de pagina bezoeken, doordat de algoritmen van Facebook het filterden, verscheen hij niet vanzelf in de newsfeed van klanten. Daardoor vermoedden de onderzoekers dat de investeringen in branded content voor niets waren geweest. En inderdaad: uit het onderzoek bleek er geen verschil in gedrag bij de twee groepen. De mensen die geïnviteerd werden om Dicovery Vitality te liken verzamelden  niet meer punten dan anderen. Dus opnieuw veranderde het liken van een pagina niets aan het gedrag van mensen.

Het goede nieuws is dat er wel een manier is om likes naar betekenisvolgedrag te converteren en die manier komt rechtstreeks uit een marketingboek van de 20e eeuw: reclame. Een bedrijf kan namelijk ook reclame maken via Facebook en daarvoor betalen. Vooral merken die de algoritmes van Facebook willen ontwijken doen dat, om zo verzekerd te zijn dat ze een grote groep bereiken. Een vervolgexperiment met Discover Vitality bewees de effecten van reclame via Facebook. Over een periode van twee maanden betaalde Vitality Facebook om twee posts per week te tonen aan de groep van de mensen die de verzekeringsmaatschappij geliket hadden. De deelnemers van die groep bleken 8% meer punten te verdienen dan de mensen in de controlegroep. Rekening houdend met hoe moeilijk het soms is om mensen naar de sportschool te krijgen, gezond te doen eten en andere gezondheidsmaatregelen te treffen is dat een heel positief resultaat, aldus de Harvard-onderzoekers.

Push- & pull-marketing

Wat dit betekent voor marketeers? Social media zijn de laatste tien jaar enorm populair geworden en experten voorspelden een revolutie op vlak van marketingstrategie. Er werd gesproken over het einde van de push-marketing, waarin merken actief hun producten en diensten promoten, en de opkomst van pull-marketing, waarbij bedrijven klanten binnenhalen via social media en andere kanalen. Maar de Harvard-studie toont aan dat marketing via social media niet effectief is als het enkel pull-tactieken gebruikt. Volgens de onderzoekers moet moderne social media marketing de nieuwe en de traditionele benaderingen combineren.

Daarnaast geven de onderzoekers nog enkele andere oogwenken. Op dit moment geeft Facebook bedrijven niet de optie om te betalen om de posts van klanten te highlighten, wat volgens de studies wél het gedrag zou kunnen beïnvloeden. Bedrijven kunnen dit obstakel overkomen door hun social media kanalen te monitoren en mooie ‘endorsements’ te integreren in hun marketingboodschappen.

Sportmerk Lululemon doet dit bijvoorbeeld door op Twitter hashtags te tracken met positieve boodschappen over het merk en die te retweeten. Dat is iets wat andere bedrijven ook kunnen doen, adviseren de Harvard-onderzoekers. Een ander idee is om influencers te betalen om je merk te proberen en hen ‘endorsements’ naar hun volgers te laten sturen. Deze tactiek heeft zelfs nieuwe platformen doen ontstaan, zoals ReadyPulse, dat merken automatisch matcht met geschikte influencers.

Conclusie

Het besluit van de studie is dat social media enorm gegroeid zijn als marketingkanaal, waarmee ook  het enthousiasme toegenomen is over het potentieel ervan om de verkoop te doen stijgen. Alleen, allerlei studies hebben intussen aangetoond dat social media die macht niét hebben. Meer likes leidt niet tot meer inkomsten. Zo meldde een Amerikaans onderzoek van 427 marketeers dat 80% van de bedrijven de waarde van hun inspanningen op vlak van social media niet kunnen kwantificeren. En volgens een Fortune-studie van 500 bedrijven konden dat 87% van de CMO’s niet documenteren dat social media nieuwe klanten creëert . Ook de resultaten van het Harvard-onderzoek waren duidelijk: social media werken niet op de manier waarop marketeers denken. De handeling van liken of van een vriend die liket leidt niet tot een aankoop. Werken met branded content kan daarentegen wél significante resultaten hebben.

Lees het volledige artikel

Bron: www.hbr.com
Article

16.05.2014

E-commerce en m-commerce: een vlotter systeem op komst

Ook al is de belangstelling voor e-commerce en m-commerce groot, toch wordt betalen vaak nog als omslachtig of als onveilig gepercipieerd.

E-commerce is heel gebruiksvriendelijk. Men kan thuis rustig info opzoeken over een aantal diensten (een opleiding, een vakantiekamp voor de kinderen, …) en er aansluitend voor betalen. Die trend lijkt niet meer te stoppen. Toch loopt België ook hier niet meteen voorop. In ons land wordt bijvoorbeeld maar 2 à 3% van de totale retailomzet met elektronische verkopen gerealiseerd. In onze buurlanden is dat al 8 à 9%. Gunter Uytterhoeven (hoofd Marketing BNP Paribas Fortis):

“Een van de redenen voor die achterstand is dat België nog niet echt een goede betaaloplossing voor elektronische transacties heeft. In de perceptie van veel mensen is online betalen complex, omslachtig en niet veilig genoeg. Bijna een kwart van alle transacties wordt afgebroken op het moment dat de betaling moet gebeuren.”

De meest gebruikte manier van online betalen is de kredietkaart, steeds vaker in combinatie met een kaartlezer en een geheime code. Daarbij vergt een betaling meerdere handelingen. Een systeem in volle opgang, is de virtuele portemonnee of e-wallet. De klant opent dan een portemonnee op een website waarop men een bedrag overschrijft of met een kredietkaart betaalt. Het voordeel is dat u geen persoonlijke gegevens moet vrijgeven op het internet. Het nadeel is dat u het enkel kunt gebruiken bij aangesloten webwinkels. Een bekend voorbeeld is PayPal. De klant hoeft slechts één keer gegevens over zijn bankrekening of kredietkaart in te geven en kan daarna betalen met een e-mailadres en een wachtwoord. Ook dit vergt dus een aantal handelingen die voor veel e-shoppers een belemmering kunnen vormen.

M-commerce (kopen en betalen via mobiele toestellen zoals smartphone en tablet) staat nog in de kinderschoenen. Apps zijn zeer populair, maar ze worden nog niet vaak gebruikt. Betalen in de app lukt meestal nog niet, handelaars hebben problemen om de klant te identificeren en er zijn nog twijfels over veiligheid en privacy.

Er is echter een oplossing in de maak om zowel e-commerce als m-commerce vlotter en veiliger te laten verlopen. Samen met andere Belgische banken en grote telecomspelers werkt BNP Paribas Fortis momenteel aan een nieuw systeem: Sixdots.

Vlot en veilig online en mobiel betalen

Sixdots is een systeem dat zowel betaalkaarten als kaartlezers overbodig moet maken. In de plaats komt één geheime code die op de smartphone wordt ingetikt. Online en mobiel betalen zal vlot en veilig gebeuren. Het systeem mikt op de Belgische markt en wordt in 2015 gelanceerd.

  • Sixdots (‘zes stippen’) verwijst naar de pincode van 6 cijfers, die samen met een aantal andere elementen voor de beveiliging van het systeem moet zorgen. Sixdots wordt een open platform dat voor alle bedrijven en hun cliënten toegankelijk is: de app kan gebruikt worden door alle mensen die een smartphone, een betaalkaart bij een Belgische bank en een mobiel data-abonnement bij een Belgische telecomoperator hebben.
  • Voor de verkopende partij biedt Sixdots interessante voordelen, zowel voor e-commerce als voor ‘in-app’ commerce. Sixdots kan naadloos in de eigen app van de organisatie geïntegreerd worden. Per transactie betaalt u een kleine vergoeding.
  • Voor de betalende partij is het gebruik van Sixdots gratis en gemakkelijk. Hij of zij hoeft geen kaartgegevens meer achter te laten tijdens het betalingsproces en ook de kaartlezer wordt overbodig. Het enige wat men nog nodig heeft om te betalen voor diensten of goederen, is een smartphone.

Gunter Uytterhoeven: “Voor commerciële organisaties is er meer mogelijk dan alleen winkelen en betalen. Het hele winkelproces kan samengebracht worden in Sixdots, inclusief de getrouwheidskaarten en de kortingsbonnen. Die kortingsbonnen komen dan bijvoorbeeld automatisch op de smartphone van de klant wanneer hij zich tussen de winkelrekken ter hoogte van het bewuste product bevindt. Ook de kassa zal de smartphone van de klant herkennen en de kortingsbonnen automatisch van de rekening aftrekken. In de retailwereld noemt men dat tegenwoordig ‘fidgetal’, een mix van finger en digital. Men doelt daarmee op de convergentie van de fysieke en de e-commerce wereld, met de smartphone als het geknipte bindmiddel.”

Article

21.03.2016

E-commerce: mis de boot niet!

Belgen zijn zelden de eersten om nieuwe technologieën en hun commerciële mogelijkheden te omarmen. Ook in e-commerce zijn we niet bepaald pioniers. Jammer? Toch wel!

Het is om te beginnen een gemiste commerciële opportuniteit. Bovendien dreigt het Belgische bedrijfsleven een achterstand op te lopen die nog moeilijk in te halen is. In vergelijking met de buitenlandse webwinkels zijn de Belgische spelers klein – grote onlinewinkels zijn meestal in buitenlandse handen. De naam van die webwinkels eindigt dan wel op ‘.be’, maar achter de schermen opereert een bedrijf uit één van onze buurlanden, Groot-Brittannië of de Verenigde Staten.

Volgens de retailfederatie Comeos komt dat gedeeltelijk omdat de Belgische e-commerce met ongelijke wapens strijdt tegen de buitenlandse overmacht. Zo liggen de loonkosten en de btw-tarieven hier hoger.

Comeos voorspelt ook dat de verkoop via e-shops nog stevig zal groeien, maar die groei zou grotendeels van buiten België komen. Enkele cijfers: in 2018 zou onlinehandel ongeveer 10% van de totaalomzet uitmaken, tegen 5,6% vandaag. Van die onlineomzet nemen buitenlandse e-shops vandaag 37% voor hun rekening. In 2018 zou dat stijgen tot bijna 69%.

Shoppen zonder grenzen

Voorlopig zijn het vooral Europese en Amerikaanse webshops die het mooie weer maken. Als de Chinese webshops even populair worden, is het hek helemaal van de dam, vreest Comeos. Dan wordt de markt overspoeld met spotgoedkope hebbedingetjes en elektronica tegen messcherpe prijzen. Namaak? Misschien. Met een garantie? Wie weet. De schrik zit er in elk geval in bij de Belgische en Europese webshops.

“Niet onterecht,” zegt Benny Sintobin, die al twaalf jaar een eigen webshop runt. Met zijn bedrijf Frucon² ontwerpt en beheert hij ook onlineverkoopkanalen voor andere bedrijven. “E-commerce is global én superlocal. Global betekent dat de concurrentie wereldwijd wordt. Een jonge gast uit een Belgisch dorpje ziet een longboard van een graffitiartiest in Californië en koopt die online. De logistieke modellen zullen zich verder aanpassen aan die geglobaliseerde handel. Ook de prijzenoorlog wordt alsmaar scherper. Als merk kun je dan maar beter klaar zijn om dat wereldwijde spel mee te spelen.

Superlocal wil dan weer zeggen dat je om middernacht een brood, melk en kaas bestelt en dat die producten ’s morgens om half zeven aan je voordeur liggen. Zoals de goede oude tijd van de melkboer die aan huis leverde – alleen is het melkbriefje aan de deur nu vervangen door een elektronische bestelling. Zoiets kun je alleen superlocal organiseren.”

Wachten kan niet meer

De schrik voor de wereldwijde competitie zit er dus in, maar angst is natuurlijk een slechte raadgever. De markt evolueert nu eenmaal beetje bij beetje naar meer e-commerce. Die trend kan niemand nog tegenhouden. In sommige sectoren wordt nu al bijna de helft van de producten online verkocht. Toerisme is een klassiek voorbeeld van een sector die zich op het internet als een vis in het water voelt. Andere sectoren, zoals die van de huishoudapparaten, hebben voorlopig een bescheiden e-commerceaandeel. Maar dat kan snel veranderen. Zo worden zelfs producten waarvan je het niet zou verwachten steeds vaker online verkocht. Neem de modesector. Kleding is vaak pure emotie, waarbij kleuren en pasvorm ook nog eens erg belangrijk zijn. Toch groeien e-shops voor kleding als kool.

Internetgigant Google voorspelt zelfs dat op termijn 40% van de B2C-transacties online zal gebeuren. Een belangrijk deel daarvan zullen reserveringen zijn, waarbij een bestelling in de winkel wordt klaargezet om door de consument opgepikt te worden. Een ander deel zal echt thuisbezorgd worden.

Meegaan met deze trend is dus de boodschap, en heus niet alleen voor multinationals. Toch is een zekere schaalgrootte nodig. Volgens Benny Sintobin is de rekening snel gemaakt:

“Stel dat een bedrijf een omzet van 10 miljoen euro draait in een sector waar 5% van de verkoop via webshops verloopt. Laten we zeggen dat het e-commercepotentieel van die hele sector 10% is. Dan heeft dat bedrijf in eerste instantie een e-commercepotentieel van 1 miljoen euro. Je moet er bovendien rekening mee houden dat je in de startfase een kanaalverschuiving krijgt, of je dat nu wilt of niet: klanten die anders in de fysieke winkel kopen, zullen nu voor een stuk online kopen. Het is broekzak-vestzak… behalve als je de marge online groter kunt maken.”

4 redenen waarom klanten online kopen

  1. 40% (!) voor de prijs
  2. 20% voor het gemak: thuis kiezen, bestellen en laten leveren
  3. 20% voor de uniciteit: veel ruimere keuze, mogelijkheid tot personalisatie, ...
  4. 20% voor de beschikbaarheid: alle modellen, kleuren en maten zijn (bijna) steeds in voorraad
 
Article

21.03.2016

E-commerce: in 3 stappen naar succes

Welke fasen moet een onderneming bij onlineverkoop doorlopen? En hoe vermijdt u daarbij stress en frustratie bij klanten en medewerkers?

Fase 1: het kanaalconflict in goede banen leiden

Wanneer een fabrikant, distributeur of invoerder zelf online producten gaat verkopen die hij tot dan toe alleen aan winkels verkocht, dan kunnen die laatsten dat als een kanaalconflict ervaren. De leverancier van weleer wordt immers een directe concurrent, die ook nog eens lagere opstartkosten combineert met meer gebruiksgemak voor de consument. Maar heeft die leverancier wel een keuze? Wanneer hij niet online verkoopt, loopt een deel van de klanten weg naar een verkoper die dat wel doet. De oplossing? Benny Sintobin, zaakvoerder van e-commercespecialist Frucon²:

“Het kanaalconflict is een perceptiedebat dat meer met emotie dan met ratio te maken heeft. E-commerce is onvermijdelijk, dus je kunt je maar beter aanpassen. De scherpste kantjes van het kanaalconflict kun je er wel afvijlen door een ‘sympathieke’ onlinewinkel te zijn. Daarmee bedoel ik dat je het correct moet aanpakken, met empathie voor de partij die er misschien nadeel van ondervindt. Op voorhand moet je wel duidelijk durven te zeggen aan de klanten van je distributiekanaal wat je van plan bent en welke spelregels je zult hanteren. Start je alles in het geniep op, dan creëer je frustraties en negatieve emoties.”

En die zijn helemaal niet nodig. De nieuwe situatie kan immers ook voor de distributeur of de winkel een winsituatie zijn. Zo kan de distributeur in zijn onlineverkoopkanaal ook verwijzen naar de website of winkel van zijn klant. Benny Sintobin

“Neem bijvoorbeeld een fietsenfabrikant waarbij klanten online een fiets kunnen bestellen. Die consument kan op de website bepaalde materialen en kleuren met elkaar combineren en zo een gepersonaliseerd model samenstellen. Die fiets kan opgestuurd worden met een koerier, maar evengoed geleverd bij een winkel in zijn buurt, waar de klant hem gaat ophalen. Die winkelier zelf zal dan met een kleinere marge tevreden moeten zijn. Maar hij wint wel een klant, die later zal terugkomen om een helm of een fietstas te kopen of om zijn fiets te laten onderhouden. En de andere gezinsleden zullen volgen voor hun fiets en accessoires. Op die manier wint iedereen erbij.”

Negatieve prijsspiraal

Wie kanaalconflict zegt, denkt bijna automatisch aan een prijzenslag tussen winkels die concurrentie krijgen van onlineverkoopkanalen die dezelfde producten goedkoper aan de man brengen. Volgens Benny Sintobin is het dan ook belangrijk om een eerlijke, correcte prijs op de producten te plakken:

“Door als fabrikant zelf aan e-commerce te doen, leg je de retailprijs van een product vast. Die prijs staat zwart-wit online. Een winkel kan het dan bijna niet meer maken om daar nog boven te gaan. Daarom moet die prijszetting correct gebeuren, zodat de winkel er nog altijd zijn brood mee kan verdienen.

In de praktijk zorgt een kanaalconflict vaak voor het omgekeerde fenomeen: meestal is het niet de fabrikant, maar zijn het de winkels die een negatieve prijsspiraal in gang zetten. Dat is in feite het grootste gevaar van e-commerce: de winkel die probeert de leverancier pijn te doen. Grote spelers die naar marktdominantie streven, kunnen het zich veroorloven om hun winstmarge te vernietigen. Kleinere fabrikanten en merken kunnen echter niet meegaan in zo’n prijzenslag. Dit bewijst nogmaals het belang van het maken van goede afspraken over het e-commerce verhaal.”

Fase 2: nieuwe markten aanboren

Is het kanaalconflict goed en wel verteerd, dan is het tijd voor de volgende fase: nieuwe markten aanboren. Voor grotere kmo’s is e-commerce vaak een uitgelezen manier om extra marktaandeel binnen te halen. Neem als voorbeeld een Belgisch merk dat een mooi marktaandeel heeft in België, door verkoop zowel in winkelpunten als via een eigen onlineverkoopkanaal. Misschien heeft dat merk een zekere brand awareness opgebouwd in het buitenland, bijvoorbeeld via een paar winkels in de hoofdstad. Benny Sintobin:

“In dat geval is het best mogelijk dat een aantal consumenten in het buitenland het merk al kennen, maar door de afstand niet in de winkel terechtkunnen. In dat geval zou het toch jammer zijn om dat potentiële kanaal niet zelf in handen te nemen en dat dan maar aan Amazon over te laten? Online zijn je producten immers wel beschikbaar. Conclusie: expansie in het buitenland via een e-commercekanaal zou het eerste laaghangende en dus makkelijk te plukken fruit kunnen zijn.”

Fase 3: uw businessmodel heruitvinden

De derde fase van e-commerce is een sprong in het duister. Bedrijven denken traditioneel product-, merk- en groothandelsgericht. Neem nu een bedrijf dat potten en pannen produceert of invoert. Dat product zit in de leefwereld van het koken en het tafelen, maar toch draait de verkoopstrategie traditioneel helemaal rond het product. Het onlinegebeuren biedt nochtans mogelijkheden om te draaien en een hele leefwereld rond dat product te creëren. Je kunt daarvoor samenwerken met andere bedrijven: een uitgever die content maakt rond tafelen, een kaarsenfabrikant, een kruidenspecialist, een bedrijf dat tafellinnen produceert, een supermarkt die thuislevering verzorgt, ... Benny Sintobin:

“Op dat moment kun je rond Valentijnsdag of andere belangrijke momenten van het jaar content maken en een hele leefwereld creëren waar die potten en pannen deel van uitmaken. Wat je dan online verkoopt, wordt meer een belevenis dan een product. Het effect wordt nog versterkt als de partnerbedrijven elk op hun site die belevenis presenteren. Zo dring je binnen in elkaars klantenbestand en doelgroepen. En je zorgt er meteen ook voor dat je social media echt beginnen te werken. Consumenten zullen eerder een valentijnsbelevenis liken dan een stel potten en pannen. Kortom: je wordt een ‘love brand’ in plaats van een banaal product.”

3 pijnlijke e-commerce flaters

  1. De klanten van uw distributiekanaal in het ongewisse laten over uw e-commerceplannen en geen heldere spelregels afspreken. Duidelijke afspraken maken goede zakenpartners.
  2. Onvoldoende draagvlak creëren bij alle medewerkers in uw bedrijf. Non-believers en sarcasten overtuigt u met cijfers en bestellingen. En dromers houdt u met de voeten op de grond: Rome is niet in één dag gebouwd.
  3. Inzetten op bonussystemen die targets in één saleskanaal belonen. Commerciële medewerkers die een extraatje krijgen voor de verkoopcijfers in fysieke winkels, zijn niet gelukkig met stijgende onlineverkoopcijfers. Nochtans zijn die wel goed voor het hele bedrijf.
Article

21.03.2016

Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

  • Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
  • Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
  • Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
  • Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top