Article

21.09.2017

Hoe zal de winkel van de toekomst eruitzien?

Sommigen voorspelden dat de winkel zou verdwijnen door de opkomst van de e-commerce. Maar niets is minder waar.

Winkels leven meer dan ooit en werden zelfs gedwongen zich opnieuw uit te vinden door de opmars van de onlineverkoop. Dankzij de nieuwe technologieën zullen ze de komende jaren dan ook een nieuwe invulling én een betere organisatie krijgen.

Met de opkomst van webshops, de opening van futuristische winkels zonder verkopers (Amazon Go, Wheelys) en de invoering van robotica zit de retailverkoop vandaag onmiskenbaar in een belangrijke overgangsfase. De winkel die we vandaag kennen, zal er de komende jaren ongetwijfeld helemaal anders gaan uitzien. Maar om de toekomst te voorspellen, is het altijd interessant om even naar het verleden te kijken.

Heel recent zorgden drie grote ontwikkelingen ervoor dat winkelen niet meer is wat het vroeger was. Eerst was er de opkomst van de 'drive-in'. Daarna volgde de geleidelijke terugkeer van de buurtwinkels, als antwoord op de hypermarkten en andere grote Amerikaanse winkelcentra. Hier kan de consument zijn boodschappen doen zonder de auto te nemen of uren langs eindeloze winkelrekken te dwalen. En tot slot zag de e-commerce het levenslicht, in eerste instantie alleen voor kleding en elektrische huishoudapparatuur, maar later ook voor courante consumptiegoederen, zoals blijkt uit het succes van AmazonFresh. 

Een nieuwe rol voor de winkel

Volgens Jolly weerspiegelt die drievoudige evolutie de wil van de distributeurs om zich aan de nieuwe verwachtingen van de klanten aan te passen en in te spelen op hun behoefte aan efficiëntie. "De consument wil tijd winnen. Maar dat nieuwe gegeven doet een belangrijke vraag rijzen: als klanten voortaan zo weinig mogelijk tijd willen doorbrengen in winkels, wat moeten we er dan mee doen?", vraagt Matthieu Jolly (Service & Innovation Manager bij Echangeur by BNP Paribas)  zich af. Moeten ze verdwijnen? Volgens Matthieu Jolly zullen verkooppunten nieuwe vormen aannemen en niet langer een louter utilitaire functie hebben, met drie belangrijke ontwikkelingspijlers. "De eerste bestaat erin van de winkel een belevingsplek te maken, waar klanten zich laten verrassen en waar het gezellig vertoeven is", verduidelijkt hij. Dat kan betekenen dat de consumenten meer vrijheid krijgen. Zo mogen klanten bij Nike Soho in New York de producten ter plaatse uitproberen door een potje basketbal te spelen of een sprintje te trekken. In de Amerikaanse winkel Pitch, gespecialiseerd in de verkoop van luxemeubelen, zijn alle artikelen functioneel. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld een douche nemen of hun haar drogen in de winkel.

Een andere optie is het gebruik van virtual & augmented reality. De kostprijs van die technologieën blijft hoog voor het grote publiek. De merken kunnen dus makkelijk inspelen op het spectaculaire karakter ervan door hun klanten een totaalervaring te laten beleven. Zo installeerde The North Face in zijn winkel in Seoel tijdens een promo-actie in de herfst van 2015 een toestel waarbij klanten konden plaatsnemen op een slee en een Oculus Rift-helm konden opzetten om zich heel even een musher te wanen, die in een sneeuwlandschap door husky's wordt voortgetrokken. Ondertussen maakte een verkoper echte husky's aan de slee vast. Zodra de klant zijn helm afzette, trokken de honden hem mee voor een echte race door de winkel. In november 2016 liet de Chinese webwinkelgigant Alibaba zijn klanten een virtualrealityhelm opzetten waarmee ze meteen bij Macy's in New York terechtkwamen. Die spectaculaire acties geven de winkel opnieuw een reden van bestaan waarbij fun en beleving centraal staan. "We zullen overstappen van een transactie- naar een ervaringsmodel", aldus Nicolas Diacono, Digital Project Manager bij Echangeur by BNP Paribas.

Een plek voor uitwisseling en sociaal contact

De tweede ontwikkelingspijler wil dan weer de nadruk leggen op wat shoppen in een fysieke winkel zo uniek maakt, namelijk het materiële aspect, de mogelijkheid om het product te bekijken en eraan te voelen. "De winkel is ook een plek waar klanten in contact kunnen komen met het product en het kunnen aanraken", bevestigt Matthieu Jolly. Volgens hem heeft de e-commerce het grote publiek nog lang niet helemaal voor zich gewonnen. De retailwinkels kunnen hun kaarten dus zeker nog op tafel gooien door te focussen op wat hen zo bijzonder maakt. Het recente partnership van Casper en Target in de Verenigde Staten is daar een mooi voorbeeld van. Target, een grote Amerikaanse hypermarktketen, investeerde namelijk 170 miljoen euro in Casper, een jong bedrijf dat zijn succes te danken heeft aan de exclusieve onlineverkoop van kwaliteitsmatrassen. Door die investering zijn de matrassen van Casper ook verkrijgbaar in de Target-hypermarkten. Ondanks zijn snelle groei heeft Casper het moeilijk om kopers aan te trekken buiten zijn toch wel vrij beperkte doelgroep van klanten die bereid zijn om grote aankopen te doen op het internet zonder het product vooraf uit te proberen. De samenwerking met Target is voor het bedrijf een opstapje naar een ruimer cliënteel. Target krijgt er op zijn beurt aantrekkelijke producten bij, die zeer aangenaam zijn om in de winkel uit te proberen en de klanten een reden geven om zich te verplaatsen. Boulanger ontwikkelt dan weer toonbanken waarin klanten alle producten mogen uitproberen. 

En dan is er nog de derde ontwikkelingspijler: van de winkel een plek voor uitwisseling en sociaal contact maken. "Voor veel mensen is shoppen een uitstapje. Zo is de 'mall' een ontmoetingsplaats voor Amerikaanse tieners", legt Matthieu Jolly uit. En dat heeft Amazon goed begrepen met de recente overname van Whole Foods, een biowinkelketen die bekendstaat om zijn gemeenschapsgevoel en zijn aangename winkels waar het prettig slenteren is tussen de rayons. "Klanten verwelkomen alleen is echter niet voldoende, ze moeten ook iets kunnen leren", verduidelijkt Matthieu Jolly. Zo geeft Carrefour in zijn winkel in Villiers-en-Bière workshops rond koken, wijn en make-up. Bij La Poste kunnen klanten een verkeersexamen afleggen en bij nog andere ketens worden zelfs coworking spaces ingericht ...

Bij Virgin in Londen vinden we zelfs een mix van deze drie trends. De klanten worden op straat verwelkomd door een hologram van Richard Branson en in de winkel zelf staan er hostessen klaar. Daarna kunnen ze zich naar de kelderverdieping begeven: daar vinden ze een bar, een café, een piano, een ontspanningsruimte met zetels, tv-schermen en zelfs een echte business premium cabine van Virgin Atlantic, waar ze door de raampjes de lucht zien voorbijglijden. Voor de kinderen is er ook een gameruimte met spelconsoles. Een deel van de lokalen kan worden gehuurd voor evenementen en elke vrijdagavond wordt er een film vertoond. 

Efficiëntere en beter georganiseerde winkels

De winkel van de toekomst zal dus een andere rol vervullen dan vandaag. Maar het zal voor de klanten ook efficiënter winkelen zijn. Op middellange termijn zal augmented reality wellicht heel wat opportuniteiten bieden. Met behulp van het futuristische equivalent van Google Glass of de Oculus-helm kan de consument door de rayons van de supermarkt navigeren en de producten die hem interesseren, zien oplichten. Het kan gaan om voedingsmiddelen die overeenkomen met zijn dieet: vegetarisch, glutenvrij, paleolithisch, ... Of de nodige producten voor een recept dat zijn persoonlijke virtuele assistent aanbeveelt op basis van een aantal ingrediënten die al in zijn geconnecteerde koelkast zitten. Wijnen die perfect passen bij het gerecht dat hij wil klaarmaken, kunnen ook in de kijker worden gezet. "Zo komen we in het tijdperk van ambient shoppen, waar alles interactief zal zijn", voorspelt Nicolas Diacono (Digital Project Manager bij Echangeur by BNP Paribas). Hij meent dat die technologie er over tien of vijftien jaar zal komen. 

Een andere mogelijke verbetering is de kassa. "De wachtrij vormt het deel van de winkelervaring dat vandaag nog altijd tegenvalt. Dat vlotter laten verlopen, een nieuwe manier van betalen vinden, zou dus ook een veelbelovende innovatie zijn", analyseert Nicolas Diacono. Zo zouden klanten de winkel kunnen verlaten zonder langs de kassa te gaan. De gekozen producten worden dan automatisch herkend en gefactureerd via een app op de smartphone van de klant. "Dat wil Amazon bijvoorbeeld bereiken met Amazon Go, maar de technologie is vandaag nog niet ver genoeg gevorderd. De kosten blijven te hoog om rendabel te zijn voor een winkel", vertelt Nicolas Diacono. Het systeem moet dus nog worden uitgevonden. "Er bestaat wel al een technologie die de producten automatisch herkent aan de kassa, namelijk RFID, waar Nespresso bijvoorbeeld gebruik van maakt. Zo is het technisch mogelijk om de gekozen artikelen te scannen, met de smartphone te betalen en de winkel te verlaten. Maar dan moet op alle producten een RFID-chip worden aangebracht, wat veel te duur blijft voor tal van courante consumptiegoederen", aldus Matthieu Jolly. 

De winkel van de toekomst zal ten slotte ook beter georganiseerd zijn dankzij de nieuwe technologieën. Robots zullen eenvoudige vragen beantwoorden (zoals de robot Pepper al doet) of klanten uitleggen waar ze hun producten kunnen vinden, terwijl de menselijke verkopers zich op de adviesverlening en de klantenrelatie zullen concentreren. Er zullen wellicht ook robotmagazijniers worden ingezet. De bevoorrading en het aanvullen van de winkelrekken zal vlotter verlopen door het gebruik van artificiële intelligentie en beeldherkenningstechnieken. De robots zullen tussen de rayons wandelen om de producten te scannen en de voorraad te checken. Een taak die ook kan worden volbracht door geconnecteerde winkelkarretjes die met een camera worden uitgerust. De databeheersing zal globaal genomen een betere grip op de toekomst bieden. "De winkel zal beter georganiseerd zijn dankzij een drieluik van data rond de klant en zijn behoeften, de omgeving (weer, events in de stad, ...) en de winkel zelf. Zo zullen we beter in staat zijn om de voorraden te beheren, rekening te houden met het seizoenseffect en de herbevoorrading vlotter te laten verlopen. Een Decathlon-winkel kan op die manier bijvoorbeeld drie of vier dagen op voorhand voorspellen hoeveel fietsen er het volgende weekend zullen worden verkocht", zegt Nicolas Diacono. Voor de winkel is dus ongetwijfeld nog een mooie toekomst weggelegd. 

Bron: L’Atelier

Article

16.05.2014

E-commerce en m-commerce: een vlotter systeem op komst

Ook al is de belangstelling voor e-commerce en m-commerce groot, toch wordt betalen vaak nog als omslachtig of als onveilig gepercipieerd.

E-commerce is heel gebruiksvriendelijk. Men kan thuis rustig info opzoeken over een aantal diensten (een opleiding, een vakantiekamp voor de kinderen, …) en er aansluitend voor betalen. Die trend lijkt niet meer te stoppen. Toch loopt België ook hier niet meteen voorop. In ons land wordt bijvoorbeeld maar 2 à 3% van de totale retailomzet met elektronische verkopen gerealiseerd. In onze buurlanden is dat al 8 à 9%. Gunter Uytterhoeven (hoofd Marketing BNP Paribas Fortis):

“Een van de redenen voor die achterstand is dat België nog niet echt een goede betaaloplossing voor elektronische transacties heeft. In de perceptie van veel mensen is online betalen complex, omslachtig en niet veilig genoeg. Bijna een kwart van alle transacties wordt afgebroken op het moment dat de betaling moet gebeuren.”

De meest gebruikte manier van online betalen is de kredietkaart, steeds vaker in combinatie met een kaartlezer en een geheime code. Daarbij vergt een betaling meerdere handelingen. Een systeem in volle opgang, is de virtuele portemonnee of e-wallet. De klant opent dan een portemonnee op een website waarop men een bedrag overschrijft of met een kredietkaart betaalt. Het voordeel is dat u geen persoonlijke gegevens moet vrijgeven op het internet. Het nadeel is dat u het enkel kunt gebruiken bij aangesloten webwinkels. Een bekend voorbeeld is PayPal. De klant hoeft slechts één keer gegevens over zijn bankrekening of kredietkaart in te geven en kan daarna betalen met een e-mailadres en een wachtwoord. Ook dit vergt dus een aantal handelingen die voor veel e-shoppers een belemmering kunnen vormen.

M-commerce (kopen en betalen via mobiele toestellen zoals smartphone en tablet) staat nog in de kinderschoenen. Apps zijn zeer populair, maar ze worden nog niet vaak gebruikt. Betalen in de app lukt meestal nog niet, handelaars hebben problemen om de klant te identificeren en er zijn nog twijfels over veiligheid en privacy.

Er is echter een oplossing in de maak om zowel e-commerce als m-commerce vlotter en veiliger te laten verlopen. Samen met andere Belgische banken en grote telecomspelers werkt BNP Paribas Fortis momenteel aan een nieuw systeem: Sixdots.

Vlot en veilig online en mobiel betalen

Sixdots is een systeem dat zowel betaalkaarten als kaartlezers overbodig moet maken. In de plaats komt één geheime code die op de smartphone wordt ingetikt. Online en mobiel betalen zal vlot en veilig gebeuren. Het systeem mikt op de Belgische markt en wordt in 2015 gelanceerd.

  • Sixdots (‘zes stippen’) verwijst naar de pincode van 6 cijfers, die samen met een aantal andere elementen voor de beveiliging van het systeem moet zorgen. Sixdots wordt een open platform dat voor alle bedrijven en hun cliënten toegankelijk is: de app kan gebruikt worden door alle mensen die een smartphone, een betaalkaart bij een Belgische bank en een mobiel data-abonnement bij een Belgische telecomoperator hebben.
  • Voor de verkopende partij biedt Sixdots interessante voordelen, zowel voor e-commerce als voor ‘in-app’ commerce. Sixdots kan naadloos in de eigen app van de organisatie geïntegreerd worden. Per transactie betaalt u een kleine vergoeding.
  • Voor de betalende partij is het gebruik van Sixdots gratis en gemakkelijk. Hij of zij hoeft geen kaartgegevens meer achter te laten tijdens het betalingsproces en ook de kaartlezer wordt overbodig. Het enige wat men nog nodig heeft om te betalen voor diensten of goederen, is een smartphone.

Gunter Uytterhoeven: “Voor commerciële organisaties is er meer mogelijk dan alleen winkelen en betalen. Het hele winkelproces kan samengebracht worden in Sixdots, inclusief de getrouwheidskaarten en de kortingsbonnen. Die kortingsbonnen komen dan bijvoorbeeld automatisch op de smartphone van de klant wanneer hij zich tussen de winkelrekken ter hoogte van het bewuste product bevindt. Ook de kassa zal de smartphone van de klant herkennen en de kortingsbonnen automatisch van de rekening aftrekken. In de retailwereld noemt men dat tegenwoordig ‘fidgetal’, een mix van finger en digital. Men doelt daarmee op de convergentie van de fysieke en de e-commerce wereld, met de smartphone als het geknipte bindmiddel.”

Article

21.03.2016

E-commerce: mis de boot niet!

Belgen zijn zelden de eersten om nieuwe technologieën en hun commerciële mogelijkheden te omarmen. Ook in e-commerce zijn we niet bepaald pioniers. Jammer? Toch wel!

Het is om te beginnen een gemiste commerciële opportuniteit. Bovendien dreigt het Belgische bedrijfsleven een achterstand op te lopen die nog moeilijk in te halen is. In vergelijking met de buitenlandse webwinkels zijn de Belgische spelers klein – grote onlinewinkels zijn meestal in buitenlandse handen. De naam van die webwinkels eindigt dan wel op ‘.be’, maar achter de schermen opereert een bedrijf uit één van onze buurlanden, Groot-Brittannië of de Verenigde Staten.

Volgens de retailfederatie Comeos komt dat gedeeltelijk omdat de Belgische e-commerce met ongelijke wapens strijdt tegen de buitenlandse overmacht. Zo liggen de loonkosten en de btw-tarieven hier hoger.

Comeos voorspelt ook dat de verkoop via e-shops nog stevig zal groeien, maar die groei zou grotendeels van buiten België komen. Enkele cijfers: in 2018 zou onlinehandel ongeveer 10% van de totaalomzet uitmaken, tegen 5,6% vandaag. Van die onlineomzet nemen buitenlandse e-shops vandaag 37% voor hun rekening. In 2018 zou dat stijgen tot bijna 69%.

Shoppen zonder grenzen

Voorlopig zijn het vooral Europese en Amerikaanse webshops die het mooie weer maken. Als de Chinese webshops even populair worden, is het hek helemaal van de dam, vreest Comeos. Dan wordt de markt overspoeld met spotgoedkope hebbedingetjes en elektronica tegen messcherpe prijzen. Namaak? Misschien. Met een garantie? Wie weet. De schrik zit er in elk geval in bij de Belgische en Europese webshops.

“Niet onterecht,” zegt Benny Sintobin, die al twaalf jaar een eigen webshop runt. Met zijn bedrijf Frucon² ontwerpt en beheert hij ook onlineverkoopkanalen voor andere bedrijven. “E-commerce is global én superlocal. Global betekent dat de concurrentie wereldwijd wordt. Een jonge gast uit een Belgisch dorpje ziet een longboard van een graffitiartiest in Californië en koopt die online. De logistieke modellen zullen zich verder aanpassen aan die geglobaliseerde handel. Ook de prijzenoorlog wordt alsmaar scherper. Als merk kun je dan maar beter klaar zijn om dat wereldwijde spel mee te spelen.

Superlocal wil dan weer zeggen dat je om middernacht een brood, melk en kaas bestelt en dat die producten ’s morgens om half zeven aan je voordeur liggen. Zoals de goede oude tijd van de melkboer die aan huis leverde – alleen is het melkbriefje aan de deur nu vervangen door een elektronische bestelling. Zoiets kun je alleen superlocal organiseren.”

Wachten kan niet meer

De schrik voor de wereldwijde competitie zit er dus in, maar angst is natuurlijk een slechte raadgever. De markt evolueert nu eenmaal beetje bij beetje naar meer e-commerce. Die trend kan niemand nog tegenhouden. In sommige sectoren wordt nu al bijna de helft van de producten online verkocht. Toerisme is een klassiek voorbeeld van een sector die zich op het internet als een vis in het water voelt. Andere sectoren, zoals die van de huishoudapparaten, hebben voorlopig een bescheiden e-commerceaandeel. Maar dat kan snel veranderen. Zo worden zelfs producten waarvan je het niet zou verwachten steeds vaker online verkocht. Neem de modesector. Kleding is vaak pure emotie, waarbij kleuren en pasvorm ook nog eens erg belangrijk zijn. Toch groeien e-shops voor kleding als kool.

Internetgigant Google voorspelt zelfs dat op termijn 40% van de B2C-transacties online zal gebeuren. Een belangrijk deel daarvan zullen reserveringen zijn, waarbij een bestelling in de winkel wordt klaargezet om door de consument opgepikt te worden. Een ander deel zal echt thuisbezorgd worden.

Meegaan met deze trend is dus de boodschap, en heus niet alleen voor multinationals. Toch is een zekere schaalgrootte nodig. Volgens Benny Sintobin is de rekening snel gemaakt:

“Stel dat een bedrijf een omzet van 10 miljoen euro draait in een sector waar 5% van de verkoop via webshops verloopt. Laten we zeggen dat het e-commercepotentieel van die hele sector 10% is. Dan heeft dat bedrijf in eerste instantie een e-commercepotentieel van 1 miljoen euro. Je moet er bovendien rekening mee houden dat je in de startfase een kanaalverschuiving krijgt, of je dat nu wilt of niet: klanten die anders in de fysieke winkel kopen, zullen nu voor een stuk online kopen. Het is broekzak-vestzak… behalve als je de marge online groter kunt maken.”

4 redenen waarom klanten online kopen

  1. 40% (!) voor de prijs
  2. 20% voor het gemak: thuis kiezen, bestellen en laten leveren
  3. 20% voor de uniciteit: veel ruimere keuze, mogelijkheid tot personalisatie, ...
  4. 20% voor de beschikbaarheid: alle modellen, kleuren en maten zijn (bijna) steeds in voorraad
 
Article

21.03.2016

E-commerce: in 3 stappen naar succes

Welke fasen moet een onderneming bij onlineverkoop doorlopen? En hoe vermijdt u daarbij stress en frustratie bij klanten en medewerkers?

Fase 1: het kanaalconflict in goede banen leiden

Wanneer een fabrikant, distributeur of invoerder zelf online producten gaat verkopen die hij tot dan toe alleen aan winkels verkocht, dan kunnen die laatsten dat als een kanaalconflict ervaren. De leverancier van weleer wordt immers een directe concurrent, die ook nog eens lagere opstartkosten combineert met meer gebruiksgemak voor de consument. Maar heeft die leverancier wel een keuze? Wanneer hij niet online verkoopt, loopt een deel van de klanten weg naar een verkoper die dat wel doet. De oplossing? Benny Sintobin, zaakvoerder van e-commercespecialist Frucon²:

“Het kanaalconflict is een perceptiedebat dat meer met emotie dan met ratio te maken heeft. E-commerce is onvermijdelijk, dus je kunt je maar beter aanpassen. De scherpste kantjes van het kanaalconflict kun je er wel afvijlen door een ‘sympathieke’ onlinewinkel te zijn. Daarmee bedoel ik dat je het correct moet aanpakken, met empathie voor de partij die er misschien nadeel van ondervindt. Op voorhand moet je wel duidelijk durven te zeggen aan de klanten van je distributiekanaal wat je van plan bent en welke spelregels je zult hanteren. Start je alles in het geniep op, dan creëer je frustraties en negatieve emoties.”

En die zijn helemaal niet nodig. De nieuwe situatie kan immers ook voor de distributeur of de winkel een winsituatie zijn. Zo kan de distributeur in zijn onlineverkoopkanaal ook verwijzen naar de website of winkel van zijn klant. Benny Sintobin

“Neem bijvoorbeeld een fietsenfabrikant waarbij klanten online een fiets kunnen bestellen. Die consument kan op de website bepaalde materialen en kleuren met elkaar combineren en zo een gepersonaliseerd model samenstellen. Die fiets kan opgestuurd worden met een koerier, maar evengoed geleverd bij een winkel in zijn buurt, waar de klant hem gaat ophalen. Die winkelier zelf zal dan met een kleinere marge tevreden moeten zijn. Maar hij wint wel een klant, die later zal terugkomen om een helm of een fietstas te kopen of om zijn fiets te laten onderhouden. En de andere gezinsleden zullen volgen voor hun fiets en accessoires. Op die manier wint iedereen erbij.”

Negatieve prijsspiraal

Wie kanaalconflict zegt, denkt bijna automatisch aan een prijzenslag tussen winkels die concurrentie krijgen van onlineverkoopkanalen die dezelfde producten goedkoper aan de man brengen. Volgens Benny Sintobin is het dan ook belangrijk om een eerlijke, correcte prijs op de producten te plakken:

“Door als fabrikant zelf aan e-commerce te doen, leg je de retailprijs van een product vast. Die prijs staat zwart-wit online. Een winkel kan het dan bijna niet meer maken om daar nog boven te gaan. Daarom moet die prijszetting correct gebeuren, zodat de winkel er nog altijd zijn brood mee kan verdienen.

In de praktijk zorgt een kanaalconflict vaak voor het omgekeerde fenomeen: meestal is het niet de fabrikant, maar zijn het de winkels die een negatieve prijsspiraal in gang zetten. Dat is in feite het grootste gevaar van e-commerce: de winkel die probeert de leverancier pijn te doen. Grote spelers die naar marktdominantie streven, kunnen het zich veroorloven om hun winstmarge te vernietigen. Kleinere fabrikanten en merken kunnen echter niet meegaan in zo’n prijzenslag. Dit bewijst nogmaals het belang van het maken van goede afspraken over het e-commerce verhaal.”

Fase 2: nieuwe markten aanboren

Is het kanaalconflict goed en wel verteerd, dan is het tijd voor de volgende fase: nieuwe markten aanboren. Voor grotere kmo’s is e-commerce vaak een uitgelezen manier om extra marktaandeel binnen te halen. Neem als voorbeeld een Belgisch merk dat een mooi marktaandeel heeft in België, door verkoop zowel in winkelpunten als via een eigen onlineverkoopkanaal. Misschien heeft dat merk een zekere brand awareness opgebouwd in het buitenland, bijvoorbeeld via een paar winkels in de hoofdstad. Benny Sintobin:

“In dat geval is het best mogelijk dat een aantal consumenten in het buitenland het merk al kennen, maar door de afstand niet in de winkel terechtkunnen. In dat geval zou het toch jammer zijn om dat potentiële kanaal niet zelf in handen te nemen en dat dan maar aan Amazon over te laten? Online zijn je producten immers wel beschikbaar. Conclusie: expansie in het buitenland via een e-commercekanaal zou het eerste laaghangende en dus makkelijk te plukken fruit kunnen zijn.”

Fase 3: uw businessmodel heruitvinden

De derde fase van e-commerce is een sprong in het duister. Bedrijven denken traditioneel product-, merk- en groothandelsgericht. Neem nu een bedrijf dat potten en pannen produceert of invoert. Dat product zit in de leefwereld van het koken en het tafelen, maar toch draait de verkoopstrategie traditioneel helemaal rond het product. Het onlinegebeuren biedt nochtans mogelijkheden om te draaien en een hele leefwereld rond dat product te creëren. Je kunt daarvoor samenwerken met andere bedrijven: een uitgever die content maakt rond tafelen, een kaarsenfabrikant, een kruidenspecialist, een bedrijf dat tafellinnen produceert, een supermarkt die thuislevering verzorgt, ... Benny Sintobin:

“Op dat moment kun je rond Valentijnsdag of andere belangrijke momenten van het jaar content maken en een hele leefwereld creëren waar die potten en pannen deel van uitmaken. Wat je dan online verkoopt, wordt meer een belevenis dan een product. Het effect wordt nog versterkt als de partnerbedrijven elk op hun site die belevenis presenteren. Zo dring je binnen in elkaars klantenbestand en doelgroepen. En je zorgt er meteen ook voor dat je social media echt beginnen te werken. Consumenten zullen eerder een valentijnsbelevenis liken dan een stel potten en pannen. Kortom: je wordt een ‘love brand’ in plaats van een banaal product.”

3 pijnlijke e-commerce flaters

  1. De klanten van uw distributiekanaal in het ongewisse laten over uw e-commerceplannen en geen heldere spelregels afspreken. Duidelijke afspraken maken goede zakenpartners.
  2. Onvoldoende draagvlak creëren bij alle medewerkers in uw bedrijf. Non-believers en sarcasten overtuigt u met cijfers en bestellingen. En dromers houdt u met de voeten op de grond: Rome is niet in één dag gebouwd.
  3. Inzetten op bonussystemen die targets in één saleskanaal belonen. Commerciële medewerkers die een extraatje krijgen voor de verkoopcijfers in fysieke winkels, zijn niet gelukkig met stijgende onlineverkoopcijfers. Nochtans zijn die wel goed voor het hele bedrijf.
Article

21.03.2016

Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

  • Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
  • Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
  • Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
  • Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top