Cobotica bevordert de samenwerking tussen robots en mensen. Robots kunnen repetitieve, gevaarlijke of fysiek zware taken overnemen, waardoor werknemers zich kunnen toeleggen op activiteiten met een hogere toegevoegde waarde.

Mechanische collega's

De verschillende technologische 'revoluties' blijven de economie en het dagelijkse leven van de economische spelers veranderen. Ook de nieuwe generatie robots evolueert razendsnel en is steeds beter aangepast aan de behoeften van bedrijven, en met name van kmo's. Dit fenomeen noemen we cobotica, of collaboratieve robotica. Het concept wordt almaar populairder en dankt zijn naam aan de samentrekking van de Engelse termen 'collaborative' en 'robot'. 

Deze hoogtechnologische bedrijfstak ontwikkelt machines die de menselijke operatoren zo goed mogelijk moeten helpen. In tegenstelling tot traditionele robots werken cobots samen met mensen en is het niet de bedoeling dat ze hen vervangen. Cobots hebben een relatief lage autonomie, maar beschikken over een uitstekend real-time aanpassingsvermogen. Bovendien kunnen ze nieuwe taken aanleren, die automatiseren en eindeloos herhalen. Dat kan dankzij machine learning en de ontwikkeling van sensoren waarmee ze kunnen voelen, zien en horen (net als Baxter, de robot met twee armen en een gezicht).

Een verlengstuk van de mens

Heel wat bedrijven hebben al begrepen dat robotica – en zeker cobotica – geen toekomstmuziek meer is, maar realiteit. Een realiteit die voornamelijk geldt voor sectoren als geneeskunde, luchtvaart, auto-industrie (bv. aan montagebanden), onderwijs (denk bijvoorbeeld aan Leka, de pedagogische en ludieke robot), industrie, enz. Ook in de logistiek zorgen cobots voor een ingrijpende verandering omdat ze moeilijke, repetitieve of gevaarlijke taken van de arbeiders kunnen overnemen, zoals goederen van de hoogste rekken nemen of zware stukken verplaatsen. Deze vooruitgang zou dus de oplossing kunnen zijn tegen de vele medische kwalen waarmee logistieke medewerkers te maken krijgen. Een mooi voorbeeld daarvan zijn de RSI-klachten (repetitive strain injury) die een echte plaag vormen voor de sector.

Collaboratieve robots zijn bovendien een soort 'verlengstuk' voor de mens, omdat ze bijvoorbeeld onze cognitieve capaciteiten, nauwkeurigheid, doorzettingsvermogen of fysieke kracht kunnen verhogen. Denk hierbij aan exoskeletten (zoals Hercule V3) die de menselijke vaardigheden kunnen verbeteren en dus sneller kunnen lopen, zwaardere lasten kunnen dragen of nog nauwkeuriger kunnen werken.

Taken met een lage toegevoegde waarde

De mens blijft wel nog steeds het brein achter de machine. Toch biedt het gebruik van cobots tal van voordelen. Omdat ze over meerdere armen beschikken, kunnen ze in tegenstelling tot de mens bijvoorbeeld verschillende taken tegelijkertijd uitvoeren. Een ander voorbeeld van hoe het werk in de supply chain door cobots kan worden verlicht, is de ontwikkeling van applicaties waardoor ze streepjescodes in magazijnen kunnen lezen. Dankzij die sensoren kan de assistent-robot niet alleen producten identificeren, ze op de juiste plaats zetten en veilig op palletten stapelen of er weer afhalen, maar ook taken uitvoeren die te maken hebben met kwaliteitscontrole, verpakking, enz. Ze worden dus volwaardige mechanische collega's die de repetitieve taken van hun menselijke collega’s overnemen, zodat die laatsten weer tijd hebben voor taken met een hogere toegevoegde waarde.

Beter in anticiperen

Om de samenwerking tussen de mens en de robot nog verder uit te breiden, worden zelfs mechanische assistenten ontwikkeld die in staat zijn om menselijke handelingen te detecteren en erop te anticiperen. Dat kan dankzij perceptietools (camera's, sensoren zoals gyroscopen en versnellingsmeters, capacitieve sensoren, enz.) en leeralgoritmes (machine learning). Het idee daarachter is om de cobot (zoals iiwa, CR-35iA, iZac of APAS) een soort van 'intuïtie' en 'fijngevoeligheid' te geven waarmee hij zijn gedrag kan aanpassen aan het doen en laten van de menselijke operator. Die intelligente en flexibele mechanische werknemers zorgen dus voor een enorme besparing qua tijd en energie, omdat ze bijvoorbeeld kunnen ingrijpen wanneer er een fout wordt gemaakt in een van de stappen van de productieketen.

Nieuwe evoluties

De wereld van de cobotica ziet er erg veelbelovend uit, maar er is nog veel ruimte voor verbetering. De uitdaging? Deze mechanische collega's nog flexibeler en mobieler maken, uitrusten met nog betere grijpcapaciteiten (bijna zo goed als die van de mens), een integratiesysteem en meer toegankelijke en intuïtieve programmeermethodes, en dat alles natuurlijk zonder de veiligheidsaspecten van dit collaboratieve werk uit het oog te verliezen natuurlijk!

Als bank willen we duurzaam ondernemerschap en innovatie stimuleren. Samen met BlueChem, de eerste incubator voor duurzame chemie in Europa, zetten we alvast enkele belangrijke stappen in die richting.

In december 2021 verlengde BNP Paribas Fortis haar exclusief partnership met BlueChem voor drie jaar. Een logische stap na de succesvolle samenwerking van de voorbije jaren.

BlueChem is de eerste onafhankelijke incubator in Europa die zich specifiek toespitst op innovatie en ondernemerschap in duurzame chemie. Het ondersteunt beloftevolle start-ups en ambitieuze groeibedrijven uit binnen- en buitenland op juridisch, administratief en financieel vlak. Zo investeerde BlueChem recent in een gloednieuw gebouw op de Blue Gate site, het nieuwe klimaatneutrale bedrijventerrein in Antwerpen. Zowel starters, kmo’s, grote ondernemingen, onderzoekscentra als kennisinstellingen kunnen er terecht voor volledig uitgeruste en vrij in te richten labo’s, individuele kantoren en flexplekken. Je vindt er o.a. een bedrijf dat CO2 moleculen splitst om te hergebruiken, een ander bedrijf dat eiwitten ontwikkelt voor vleesvervangers of nog een bedrijf dat chemicaliën uit vervuild industrieel afvalwater haalt.

Didier Beauvois, Head of BNP Paribas Fortis Corporate Banking: “Wij zijn erg trots partner te mogen zijn van BlueChem, dat net zoals onze bank duurzame ontwikkeling en open innovatie hoog in het vaandel draagt. Het is dan ook een bewuste keuze om ons partnership met BlueChem meteen met drie jaar te verlengen. Via dit soort initiatieven willen we bedrijven en sectoren helpen om te voldoen aan de voorwaarden die gesteld worden in de ‘European Green Deal’, het plan van de Europese Commissie om de Europese Unie tegen 2050 klimaatneutraal te maken.”

Duurzaam partnership

Als leidinggevende bank in België vinden we het belangrijk om onze verantwoordelijkheid te nemen en bij te dragen tot de duurzame ontwikkeling van onze samenleving, vandaag en morgen. Een belofte die we kunnen blijven waarmaken dankzij de samenwerking met een partner zoals BlueChem.

Onze rol binnen deze unieke samenwerking bestaat er in de eerste plaats in om onze expertise te delen. De bank beschikt over een expertisecentrum, het Sustainable Business Competence Centre, dat innovatieve, duurzame ontwikkelingen op de voet volgt en die kennis aanwendt om bedrijven te ondersteunen bij hun duurzaamheidstransitie. Ook hebben we via onze Innovation Hubs veel ervaring met het finetunen van businessplannen voor start-ups die willen evolueren naar een scale-up. Een tweede cruciale rol die voor ons is weggelegd, is het ter beschikking stellen van ons netwerk. We leggen contacten met potentiële klanten en investeerders en gaan op zoek naar synergieën tussen start-ups en grote bedrijven. Contacten die ook een meerwaarde zijn voor ons Corporate Banking cliënteel.

Barbara Veranneman, Voorzitter BlueChem NV en Director International Affairs essenscia: “Het succes van BlueChem is mee te danken aan de sterke strategische partnerschappen, zoals met BNP Paribas Fortis. Hierdoor bieden we met onze incubator voor duurzame chemie niet enkel de juiste accommodatie op de juiste plek, maar ook een gespecialiseerde service op maat. Die toegang tot topexpertise is een bijzondere troef waardoor start-ups en scale-ups optimaal begeleid worden en zich kunnen concentreren op hun kerntaak: duurzame innovaties op de markt brengen.”

Waarom de chemische sector?

De chemische sector is een belangrijke industrie voor ons land. De Antwerpse chemiecluster is de grootste in Europa en de tweede grootste wereldwijd. Door starters en scale-ups over heel Vlaanderen optimaal te ondersteunen in innovatie en verduurzaming, kunnen we dan ook een grote impact creëren.

We beseffen het niet altijd, maar ontwikkelingen uit de chemie vind je terug in elk aspect van ons dagelijks leven: zo goed als elk technologisch product bevat plastic, een smartphone zit boordevol materialen uit de chemische sector, er zijn de biodegradeerbare verpakkingsmaterialen in de supermarkt, het onderzoek naar nieuwe batterijen, recyclage waar heel wat ontwikkeling bij komt kijken…

Een mooi voorbeeld is Triple Helix, een innovatief groeibedrijf dat als een van de eerste bedrijven zijn intrek nam in BlueChem en van bij de start door de bank wordt begeleid. Het bedrijf bereidt de bouw voor van recyclagefabriek ‘SurePure’, waarmee het polyurethaan afval opnieuw wil herleiden tot de grondstof, om daarna te verwerken voor nieuwe toepassingen. Polyurethaan is o.a. terug te vinden in matrassen, autozetels, isolatiepanelen, enz. En dat is slechts een eerste stap. Onder het motto “Molecules as a service” plant Triple Helix gelijkaardige initiatieven met glas, steen en hout. Door afval niet langer als afval te beschouwen, ontstaat een enorme groeimarkt.

Steven Peleman, Managing Partner Triple Helix Group: “De kracht van een partner zoals BNP Paribas Fortis is dat ze de juiste partijen aan tafel kan brengen en zo als het ware een hefboom is in de weg naar een duurzamere industrie. En dan heb ik het niet alleen over het financiële plaatje. De bank zoekt bijvoorbeeld ook mee naar strategische partners, helpt ons om onze credibiliteit te versterken en brengt mogelijke investeerders aan. Een bank die verder kijkt dan het puur financiële is voor ons een ongelooflijke meerwaarde”.

Duurzaamheid en innovatie in de chemische sector

De wetenschappelijke innovatiekracht van de chemiesector is essentieel voor de duurzame ontwikkeling van onze planeet. De chemie levert immers cruciale innovaties en producten voor een succesvolle aanpak van de klimaatverandering, ook al is het een industrie die niet meteen als de meest ‘groene’ gezien wordt. Toch zijn er heel wat opportuniteiten: betere recyclagetechnieken om duurzame metalen uit afval te halen, biodegradeerbare plastics, de vervanging van bepaalde stoffen in bestaande materialen of het vergroenen van een chemisch productieproces. Ook innovatie is voor de sector niet evident. Het kost veel tijd, durf en geld om van een labosetting naar een industriële productieschaal te evolueren.

European Green deal

Al deze inspanningen naar meer duurzaamheid kaderen in een breder Europees kader. De ‘European Green Deal’ is het plan van de Europese Commissie om de Europese Unie tegen 2050 klimaatneutraal te maken. Dit wil ze doen door de C02-uitstoot drastisch af te bouwen en wat er tegen 2050 nog zou worden uitgestoten, meteen op te vangen of te compenseren, bijvoorbeeld door bossen of nieuwe technologie. Europa zou daarmee het eerste klimaatneutrale continent ter wereld worden. Een ambitie waar we als bank graag onze schouders mee onder zetten! En u als bedrijf toch ook?

Wilt u meer weten over hoe wij duurzaamheid en open innovatie stimuleren of wilt u geholpen worden in uw transitie naar een meer sustainable business model? Spreek erover met uw relatiebeheerder of de experten van ons Sustainable Business Competence Centre.

Lees het volledige persbericht hier

De Antwerpse scale-up IPEE transformeert gewone toiletten tot innovatieve producten. BNP Paribas Fortis is hierbij meer dan enkel een financiële partner. Zo kwam IPEE al meermaals in contact met de juiste mensen via het netwerk van de bank.

‘Het klassieke urinoir heeft geen brein. Het infrarood-oog detecteert enkel dat er iemand voor het urinoir staat. Het gevolg? Veel waterverspilling en miserie’, zegt Bart Geraets, die in 2012 samen met Jan Schoeters IPEE oprichtte.

De scale-up bedacht nieuwe meettechnologie die toelaat om doorheen het keramiek van een urinoir te detecteren wanneer iemand plast of wanneer het urinoir verstopt geraakt. Met die innovatieve technologie ontwierp de scale-up urinoirs die de helft minder water verbruiken en toiletten die zonder aanraking kunnen worden bediend.

Strak ontwerp

‘IPEE is een atypische scale-up die innoveert in een sector waar de voorbije decennia weinig is veranderd’, zegt Conchita Vercauteren, relatiebeheerder binnen de Innovation Hub van BNP Paribas Fortis.

Jan Schoeters: ‘Aanvankelijk trokken we vooral de kaart van de duurzaamheid. Maar al snel voelden we dat bij niet-residentiële toepassingen de potentiële waterbesparing ondergeschikt is aan het operationele karakter. We moesten toegevoegde waarde kunnen bieden aan elke stakeholder van het aankoopproces.’

Er werd gekozen voor strakke ontwerpen om architecten en de eindgebruiker te verleiden. De eenvoudige installatie trekt installateurs over de streep en onderhoudsmensen zien de voordelen van het strakke ontwerp – dat makkelijk te poetsen is – en toiletten die nooit overlopen.

Investeerders nodig

Tot in 2015 staken Schoeters en Geraets samen met Victor Claes, expert in meetmethodes en grondlegger van de IPEE-technologie, hun energie in productontwikkeling en marktverkenning. De financiering was vooral afkomstig van geld dat ze ophaalden in hun netwerk van friends, fools and family.

Voor productie en commercialisatie moesten ze uit een ander vaatje tappen. Geraets: ‘We hadden een product, maar dat was niet klaar voor verkoop. Om die stap te nemen, hadden we investeerders nodig.’

De zoektocht naar nieuwe investeerders was een uitdaging. Schoeters: ‘We zijn geen software-ontwikkelaars en we zijn niet actief in een sexy sector. Daardoor vallen we uit de boot bij een grote doelgroep van investeerders.’

De jonge scale-up trok de aandacht van Ronald Kerckhaert, die eind 2015 zijn succesvolle bedrijf Sax Sanitair had verkocht. ‘Hij heeft ons gepusht om groot te denken, meer dan we zelf durfden. Hij heeft zich ook nooit georiënteerd naar een exit. Zijn uitdrukkelijke doelstelling was om ons product wereldmarkt in de markt te zetten’, zegt Schoeters.

Groeipad

Intussen heeft IPEE een indrukwekkend groeitraject afgelegd. Het productaanbod werd uitgebreid en er werden nieuwe sectoren aangeboord: onderwijsinstellingen, kantoorgebouwen en ziekenhuizen. De technologie wordt intussen gebruikt door Kinepolis, Texaco, Schiphol en Changi Airport (Singapore).

‘We hebben ons heel snel gericht op Azië, omdat nieuwe technologie daar sneller wordt omarmd’, zegt Geraets. De IPEE-technologie wordt verdeeld in onder meer Singapore - waar de scale-up een eigen verkoopkantoor heeft -, China, Thailand en Vietnam. Zowat de helft van de omzet komt uit het buitenland, al zal de coronacrisis dit jaar wel sporen nalaten.

Supporter

‘Mijn grootste kopzorg is om gezond te groeien’, zegt Bart Geraets. Een voordeel voor IPEE is dat in coronatijden hygiëne hoog op de agenda staat. Het touchless sanitair van de scale-up komt daaraan tegemoet.

Tegelijkertijd is waterschaarste en de nood om zuinig om te springen met water erg actueel. Geraets: ‘We merken dat we in deze gekke tijden nog meer voet aan de grond krijgen. In volle coronacrisis sloten we een contract af met de grootste fabrikant van sanitair wereldwijd. Het komt er nu op aan om onze business, het personeelsbeleid en de marketing verder te professionaliseren.’

De huisbankier is daarbij een belangrijke partner. Schoeters: ‘Die is toch meer dan enkel een financiële organisatie. Via het netwerk van de bank zijn we al meermaals in contact gekomen met de juiste mensen. Onze bankier voelt eerder aan als een supporter die ook mee zijn schouders zet onder ons verhaal.’

Voor veel kmo's zijn hun liquide middelen een heikel punt. De juiste betalingstermijnen zijn dan ook een mogelijke oplossing om het probleem onder controle te krijgen. Onderhandelen met leveranciers is dus de boodschap! En dat doen veel ondernemers helaas nog te weinig ...

Liquiditeitsmoeilijkheden zijn in België de voornaamste oorzaak van faillissementen. Bedrijfsleiders voeren dan ook een continue strijd om hun inkomende en uitgaande geldstromen onder controle en in evenwicht te houden. Een mogelijke oplossing voor dit probleem vinden we bij de betalingstermijnen: die moeten korter voor de klant en langer voor de leveranciers. In België bedraagt de wettelijke termijn tussen ondernemingen 30 dagen. Toch ziet die termijn er in werkelijkheid soms anders uit omdat beide partijen van de regel kunnen afwijken. Bevindt een van de partijen zich in een dominante positie, dan is de andere vaak genoodzaakt om de voorwaarden van de eerste te aanvaarden ... met als gevolg dat de termijn wordt verlengd. Maar over alles valt te onderhandelen, zelfs met uw grootste leveranciers. Doe het wel voorzichtig en houdt de commerciële relatie in stand.

Wie is uw leverancier?

Informatie is macht. Een stelling die in deze context zeker klopt. Hoe beter u de tegenpartij immers kent, hoe beter u de krachtsverhouding naar uw hand kunt zetten. Hoe zit het met zijn financiële situatie en liquide middelen? Zit hij in moeilijkheden? Wat is zijn plaats op de markt ten opzichte van zijn concurrenten? Hoe sterk bent u van hem afhankelijk? Hoe betaalt hij en wat is zijn aankoophistoriek? De antwoorden op al deze vragen kunnen u helpen om een standpunt in te nemen bij de onderhandelingen, de beste aanvalshoek te kiezen en uw tegenstander te verrassen. Zoek naar informatie op gespecialiseerde websites en in databanken of ga te rade bij concurrenten.

Wat wilt u precies?

En vooral, wat bent u bereid op tafel te leggen om uw doel te bereiken? Met andere woorden, u kunt zich best zo goed mogelijk voorbereiden en uw strategie bepalen: wat wil u afstaan (en hoeveel zal het u kosten) en wat wil u absoluut verkrijgen? Denk eraan dat uw gesprekspartner in principe niets heeft gevraagd en dus mogelijkerwijs weinig te winnen heeft. U kunt dus niet met lege handen naar de onderhandelingstafel gaan. Bent u bijvoorbeeld bereid om uw bestelvolumes te verhogen om de betalingstermijn te verlengen? Is een contractueel engagement op lange termijn te overwegen? Of kunt u zelfs meer betalen om de betalingen te spreiden? Net als bij poker is het ook hier uiterst belangrijk dat u uw troeven niet te snel uitspeelt. Wacht het juiste moment af om uw partner te tonen dat u bereid bent om toegevingen te doen ...

Naar een geslaagde onderhandeling?

Onderhandelen is een kunst en dus geen eenvoudige klus. Zelfs met een perfecte voorbereiding moet u de volgende principes in het achterhoofd houden:

• Ook als u zelf met een voorstel komt, moet u naar uw gesprekspartner blijven luisteren en letten op de details om opnieuw te kunnen inpikken.
• U wilt uw commerciële relatie met uw leverancier uiteraard niet in het gedrang brengen, maar laat gerust even uw tanden zien. Speel het hard en vertel bijvoorbeeld ook wat de concurrentie u te bieden heeft.
• Communiceer beheerst zodat uw gesprekspartner niet de indruk krijgt dat u kasmoeilijkheden hebt. Benadruk dat achterstallige betalingen voor niemand goed zijn en dat u maar beter een redelijke en haalbare termijn kunt afspreken.
• Duurt de relatie al een tijdje? Vermeld dan de goede samenwerking en zeg dat u die zeker wenst voort te zetten.
• Herhaal tijdens het gesprek regelmatig welke weg u al hebt afgelegd en welke vooruitgang u samen hebt geboekt. Een positieve noot doet altijd wonderen ...
• Loopt de onderhandeling vast? Probeer de situatie dan te ontwarren: het moment om een van uw troeven (een toegeving) op tafel te gooien.
• Denk eraan: een goed akkoord is een evenwichtig akkoord waarbij geen enkele partij zich benadeeld voelt. Wees dus niet té gulzig en zorg dat het de moeite waard blijft.
• Bent u tevreden? Probeer de deal dan af te ronden: aanvaard wat er op tafel ligt of hak een laatste keer de knoop door met een rechtvaardig compromis.

Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.

Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:

• ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
• Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
• Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
• Die conversatie managen.
• Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.

Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:

“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...

Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”

Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.

Boos is uit den boze

Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:

“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”

Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:

“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”