Is de winst van grote industriële groepen gelinkt aan de ontwikkeling van hun aanbod aan 'logistieke diensten'? Dat is toch wat een onderzoek van PwC bij Europese fabrikanten lijkt aan te tonen.
In een recent onderzoek rond 'logistieke diensten' ('service supply chain') uitgevoerd bij een aantal grote industriële groepen in de automobielsector ziet adviesbureau PwC een significant verband tussen de ontwikkeling van hun dienstenaanbod en hun financiële prestaties. Logistieke diensten dus? Inderdaad. Het concept verwijst naar een compleet dienstenaanbod voor de klant: van de verkoop tot de ondersteuning op het terrein en de service na verkoop. Want nu de druk steeds hoger wordt, zowel op de prijzen en de kosten als op de marges, moeten grote fabrikanten voortdurend op zoek naar nieuwe strategieën om hun concurrenten een stap voor te blijven.
De ontwikkeling van een organisatie beoordelen
Met de opkomst van de deeleconomie, waarbij niet zozeer het bezit als wel het gebruik van een goed van belang is, is het geen toeval dat bepaalde bedrijven zich steeds meer richten op innovatieve modellen: een bevoorradingsketen die steeds meer collaboratief en klantgericht is en wordt uitgebreid met diensten met een hoge toegevoegde waarde. Om in die richting te evolueren, moeten bedrijven zich echter transformeren. Om de ontwikkeling van de onderzochte bedrijven te beoordelen, stelde PwC een matrix op met 5 sleuteldimensies en 5 stappen die een bedrijf moet zetten om te evolueren van een productgerichte organisatie naar een structuur met focus op de klant (een 'service leader'). Daarbij komen ook nog eens de actie- en verbeterpunten aan bod om de stap te kunnen zetten naar de volgende fase.
De 5 sleuteldimensies van de 'service supply chain':
- Zorgen voor een echte dienstenstrategie: om de voordelen en het potentieel van haar dienstenaanbod zo goed mogelijk te benutten, moet de onderneming noodgedwongen een dienstenstrategie opnemen in haar waardecreatiemodel. Dat betekent: de klanten begrijpen, de grote lijnen van het aanbod bepalen en de pricing en doelstellingen vastleggen. Slechts 10% van de onderzochte bedrijven heeft al zo'n strategie opgesteld.
- Evolueren van een productgerichte organisatie naar een structuur met focus op de klant, met name door de werking, procedures, enz. opnieuw uit te vinden. Op die manier worden de 'diensten' een afzonderlijk segment binnen het bedrijf, net als de 'verkoop'. Slechts 12% van de onderzochte bedrijven bevindt zich al in dit stadium.
- Een optimaal beheer van de diensten op het terrein, onder meer door de behoeften van de klant beter te begrijpen, een makkelijkere toegang tot de technische en onderhoudsdiensten, het gebruik van technologische opvolgings- en monitoringtools, enz.
- Een proactieve aanpak op het vlak van reserveonderdelen: volgens het onderzoek van PwC maakt slechts 4% van de industriële bedrijven gebruik van predictieve modellen (gekoppeld aan machine learning) om voorbereid te zijn op de vraag naar reserveonderdelen. De aanpak van dit belangrijke onderdeel van het dienstenaanbod blijft dus reactief en afhankelijk van de vraag van de klant.
- Inzetten op technologische tools: 76% van de bevraagde bedrijven gebruikt de beschikbare gegevens niet om hun systemen voortdurend te verbeteren en slechts 17% van de bedrijven deelt de informatie met hun klanten. Hoewel de technologische vooruitgang niet stilstaat, moeten bedrijven absoluut inzetten op deze tools om hun werking te evalueren en een optimaal dienstenaanbod voor te stellen.
Groei in 5 stappen om concurrerend te blijven
Aan de hand van het evaluatiemodel stelt PwC ook voor om in beeld te brengen in welk stadium een bedrijf zich bevindt tijdens zijn ontwikkelingstraject naar een logistiek dienstenaanbod: van een productgerichte organisatie naar een structuur met focus op de klant. Het adviesbureau besluit uit zijn onderzoek dat "er nog een lange weg te gaan is, zelfs voor de meest ontwikkelde industriële groepen." Om concurrerend te blijven, moeten alle bedrijven zorgen voor een optimaal en compleet logistiek dienstenaanbod mét toegevoegde waarde en dat door volop in te zetten op technologische innovatie en de vooruitgang van de deeleconomie. De bedrijven die als eerste die weg inslaan, zullen er ongetwijfeld als beste uitkomen.
10.09.2020
Exportplannen? Leg eerst uw oor te luisteren bij onze experts
Wilt u uw buitenlands avontuur goed voorbereiden? Stel uzelf dan de juiste vragen en leg ook uw oor te luisteren bij ervaringsdeskundigen: partners, klanten, collega-exporteurs én experts.
BNP Paribas Fortis heeft oor naar vragen van internationale ondernemers en biedt betrouwbaar advies. “Nogal wat exporterende bedrijven roepen te laat onze hulp in”, aldus Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.
Ondernemers met weinig exportervaring horen het vaak donderen in Keulen bij het financiële plaatje. Waarmee moeten ze allemaal rekening houden bij het budgetteren van hun exportplannen?
Frank Haak: “Zoveel zaken zijn cruciaal bij budgettering en prijszetting: werkkapitaal, wisselkoersrisico’s en valuta-interesten, prefinanciering, winstmarges, verzekeringen, invoerrechten en andere lokale taksen, prijszetting van concurrenten … Wij adviseren klanten of prospects altijd om te vertrekken van een worstcasescenario. Nogal wat bedrijven storten zich onvoldoende voorbereid in hun eerste buitenlands avontuur: er is een opportuniteit en die grijpen ze – met niet zelden een ontgoocheling en financiële opdoffer tot gevolg.
Onze experts hebben jarenlang ervaring met export en de BNP Paribas Group beschikt over teams wereldwijd. Zo kunnen we zowel algemene als landenspecifieke tips geven. Neem nu een machinebouwer die machines op maat wil maken en uitvoeren. Die raden we aan om bij de budgettering rekening te houden met de herbruikwaarde van die machine: kunnen ze die machine nog verkopen als de buitenlandse klant die plots niet meer zou willen afnemen of als export naar dat land onmogelijk wordt door een handelsembargo of een noodsituatie?”
Wat voor bedrijven kunnen bij BNP Paribas Fortis terecht voor advies?
Frank Haak: “Iedereen! Ondernemers durven vaak geen advies vragen, soms uit angst dat het hen geld kost. Terwijl het hen op termijn net heel veel geld kan besparen. Een ‘letter of credit’ of documentair krediet is bijvoorbeeld een aanrader voor iedereen die voor het eerst exporteert naar een buitenlandse afnemer. Met dit product in combinatie met een confirmatie door BNP Paribas Fortis beschikt de exporteur over zekerheid dat hij zijn geld krijgt tegen afgifte van conforme documenten, terwijl de koper erop kan rekenen dat zijn goederen – of diensten – correct geleverd zullen worden.”
Wie niet horen wil, moet voelen: wat kan een exporteur zonder documentair krediet doen bij wanbetaling?
Frank Haak: “Worden je facturen niet betaald, dan kan de bank van de tegenpartij gecontacteerd worden met de ultieme hoop dat zij alsnog zouden voorschieten. Maar ik ben daar nogal fatalistisch in: de kans dat het goedkomt zonder financieel verlies, is echt zeer miniem. Eens je je goederen aan de douane hebt achtergelaten, verlies je meestal alle controle erop. Vandaar het belang van een goede voorbereiding: luister naar het advies van je bank en organisaties als Flanders Investment & Trade (FIT) en geef er gehoor aan. Zo dek je je in tegen een pak exportrisico’s.”
BNP Paribas Fortis
- is in België (cfr. statistieken van NBB) de nummer 1-bank voor import (+/- 40% marktaandeel) en export (+/- 25% marktaandeel): biedt advies/financiering en kan ook helpen bij het ontdekken van nieuwe exportmarkten via ‘Trade Development’;
- is fier dat België tot de 15 grootste exportregio’s van de wereld behoort en geeft exporteurs met plezier een duwtje in de rug, onder andere door de Leeuw van de Export te sponsoren.
Bron: Wereldwijs Magazine
01.06.2020
Hoe onderhandel je een betalingstermijn met je leveranciers?
Voor veel kmo's zijn hun liquide middelen een heikel punt. De juiste betalingstermijnen zijn dan ook een mogelijke oplossing om het probleem onder controle te krijgen. Onderhandelen met leveranciers is dus de boodschap! En dat doen veel ondernemers helaas nog te weinig ...
Liquiditeitsmoeilijkheden zijn in België de voornaamste oorzaak van faillissementen. Bedrijfsleiders voeren dan ook een continue strijd om hun inkomende en uitgaande geldstromen onder controle en in evenwicht te houden. Een mogelijke oplossing voor dit probleem vinden we bij de betalingstermijnen: die moeten korter voor de klant en langer voor de leveranciers. In België bedraagt de wettelijke termijn tussen ondernemingen 30 dagen. Toch ziet die termijn er in werkelijkheid soms anders uit omdat beide partijen van de regel kunnen afwijken. Bevindt een van de partijen zich in een dominante positie, dan is de andere vaak genoodzaakt om de voorwaarden van de eerste te aanvaarden ... met als gevolg dat de termijn wordt verlengd. Maar over alles valt te onderhandelen, zelfs met uw grootste leveranciers. Doe het wel voorzichtig en houdt de commerciële relatie in stand.
Wie is uw leverancier?
Informatie is macht. Een stelling die in deze context zeker klopt. Hoe beter u de tegenpartij immers kent, hoe beter u de krachtsverhouding naar uw hand kunt zetten. Hoe zit het met zijn financiële situatie en liquide middelen? Zit hij in moeilijkheden? Wat is zijn plaats op de markt ten opzichte van zijn concurrenten? Hoe sterk bent u van hem afhankelijk? Hoe betaalt hij en wat is zijn aankoophistoriek? De antwoorden op al deze vragen kunnen u helpen om een standpunt in te nemen bij de onderhandelingen, de beste aanvalshoek te kiezen en uw tegenstander te verrassen. Zoek naar informatie op gespecialiseerde websites en in databanken of ga te rade bij concurrenten.
Wat wilt u precies?
En vooral, wat bent u bereid op tafel te leggen om uw doel te bereiken? Met andere woorden, u kunt zich best zo goed mogelijk voorbereiden en uw strategie bepalen: wat wil u afstaan (en hoeveel zal het u kosten) en wat wil u absoluut verkrijgen? Denk eraan dat uw gesprekspartner in principe niets heeft gevraagd en dus mogelijkerwijs weinig te winnen heeft. U kunt dus niet met lege handen naar de onderhandelingstafel gaan. Bent u bijvoorbeeld bereid om uw bestelvolumes te verhogen om de betalingstermijn te verlengen? Is een contractueel engagement op lange termijn te overwegen? Of kunt u zelfs meer betalen om de betalingen te spreiden? Net als bij poker is het ook hier uiterst belangrijk dat u uw troeven niet te snel uitspeelt. Wacht het juiste moment af om uw partner te tonen dat u bereid bent om toegevingen te doen ...
Naar een geslaagde onderhandeling?
Onderhandelen is een kunst en dus geen eenvoudige klus. Zelfs met een perfecte voorbereiding moet u de volgende principes in het achterhoofd houden:
- Ook als u zelf met een voorstel komt, moet u naar uw gesprekspartner blijven luisteren en letten op de details om opnieuw te kunnen inpikken.
- U wilt uw commerciële relatie met uw leverancier uiteraard niet in het gedrang brengen, maar laat gerust even uw tanden zien. Speel het hard en vertel bijvoorbeeld ook wat de concurrentie u te bieden heeft.
- Communiceer beheerst zodat uw gesprekspartner niet de indruk krijgt dat u kasmoeilijkheden hebt. Benadruk dat achterstallige betalingen voor niemand goed zijn en dat u maar beter een redelijke en haalbare termijn kunt afspreken.
- Duurt de relatie al een tijdje? Vermeld dan de goede samenwerking en zeg dat u die zeker wenst voort te zetten.
- Herhaal tijdens het gesprek regelmatig welke weg u al hebt afgelegd en welke vooruitgang u samen hebt geboekt. Een positieve noot doet altijd wonderen ...
- Loopt de onderhandeling vast? Probeer de situatie dan te ontwarren: het moment om een van uw troeven (een toegeving) op tafel te gooien.
- Denk eraan: een goed akkoord is een evenwichtig akkoord waarbij geen enkele partij zich benadeeld voelt. Wees dus niet té gulzig en zorg dat het de moeite waard blijft.
- Bent u tevreden? Probeer de deal dan af te ronden: aanvaard wat er op tafel ligt of hak een laatste keer de knoop door met een rechtvaardig compromis.
01.05.2020
Uw conversation manager: onmisbaar en altijd online
Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.
Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:
- ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
- Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
- Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
- Die conversatie managen.
- Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.
Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:
“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...
Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”
Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.
Boos is uit den boze
Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:
“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”
Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:
“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”
Sociale media do’s en don’ts
- De consument heeft altijd gelijk (ook als dat niet zo is)
- Wees open, eerlijk en vriendelijk
- Hanteer een persoonlijke stijl
- Reageer snel als er vragen of reacties komen
- Blijf positief en toon begrip
- Doe alles om de klanten te activeren
- Geef af en toe een cadeautje weg
- Vermijd politieke thema’s
02.04.2020
Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?
De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?
Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.
Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...
Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.
Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.
Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.
Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.
Een goede sociale media-strategie is alles!
De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?
- Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
- Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
- Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
- Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.
Niet te missen
- Supply chain: niet alleen verkoop, maar ook waardecreatie via diensten!
- Exportplannen? Leg eerst uw oor te luisteren bij onze experts
- Hoe onderhandel je een betalingstermijn met je leveranciers?
- Uw conversation manager: onmisbaar en altijd online
- Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?