Article

12.04.2017

Storm op komst in de wereld van het betalingsverkeer

Nieuwe regels doen de gevestigde partijen op hun grondvesten daveren, herverdelen de koek en veroorzaken een opsplitsing van de gebruiken. Wie verliest en wie wint? En wat zegt de klant?

Vroeger waren er banken. En kaartnetwerken. Maar nu, onder de impuls van digitalisering en Europese richtlijnen willen 'niet-banken' een plek onder de zon van het betalingsverkeer, dat al jarenlang elektronisch verloopt en nu ook meer en meer mobiel wordt. We denken daarbij aan de digitale reuzen, de start-ups in financiële technologie (de zogenaamde 'fintechs') en andere 'derde partijen' die vanaf 2018 transacties mogen uitvoeren vanaf de rekening van de klant. Dat zijn bijvoorbeeld grootwarenhuizen, maar ook PayPal en mobile payment apps zoals Bancontact – waarbij een QR-code wordt gescand –, Payconiq, een app die gebruik maakt van de overschrijvingstechniek en bedoeld is voor kleinhandelaars, of Digicash in Luxemburg. Een vriend, restaurant of bioscoopticket betalen gaat hiermee net zo makkelijk als een sms typen. Ook de consument en de winkelier zijn vragende partij voor een mobielere, veiligere, meer geautomatiseerde, eenvoudigere en 'gewonere' betaalervaring...
De Boston Consulting Group verwacht dat het aandeel digitale retailbetalingen zal toenemen van 6% in 2015 tot 20% in 2020: het gaat om betalingen via internet, apps en contactloze betalingen, zoals de elektronische portefeuille oftewel m-wallet, waarmee gsm-bezitters hun transacties veilig en snel kunnen afhandelen. Volgens Gartner zijn de transacties via gsm alleen al tussen 2011 en 2012 met 61,9% toegenomen.

Het wordt nooit meer als vroeger

Volgens Bill Gates hebben we de neiging om de verwachte veranderingen voor de komende twee jaar te overschatten en voor de komende tien jaar te onderschatten.
De zee van het betalingsverkeer ligt open. Dat is goed nieuws voor organisaties die erin slagen om de storm van de 'disruptie' te trotseren en met tact en talent onzekere wateren te bevaren, waar klanten en winkeliers door een groot aantal spelers het hof wordt gemaakt. De consument staat meer en meer zelf aan het roer van de enorme veranderingen in de betalingsgebruiken en krijgt binnenkort de mogelijkheid om snel te betalen met andere middelen dan zijn bankkaart.

De nieuwe heerschappij van het digitale betalingsverkeer zal de gevestigde spelers dwingen om te reageren op de aanvallen van niet-banken en hun eigen lot in handen te nemen met een digitaal scenario dat alle partijen overtuigt. Is een partnerschap tussen verstorende krachten en gevestigde spelers de oplossing? De eerste hebben de middelen en de technische oplossing, maar zouden geholpen zijn met het netwerk en de kritieke massa van de tweede. Is het voor de gevestigde spelers dan niet tijd om hun technologie te herzien, zodat ze end-to-end vereenvoudigde toepassingen kunnen aanbieden die inspelen op de veranderende behoeften van hun klanten en waarmee ze hun marktaandeel kunnen veiligstellen?

Volgens de Boston Consulting Group staat de betalingsindustrie momenteel op een kruispunt van krachten, die voor de komende jaren de weg en het tempo van de transformatie zullen bepalen. Hij ziet drie grote veranderingsfactoren: de regelgeving, de technologische vooruitgang en de nieuwe gedragingen en verwachtingen van de klant.

Regelgeving zet betaalgewoonten op hun kop

Vanaf 2019 mogen derde partijen – voor zover ze een sterke authentisering van de consument garanderen – betalingstransacties initiëren en geld afhalen van de rekening van klanten die daarmee instemmen.

De 'Second Services Payment Directives' (PSD2) zijn immers bedoeld om in het aanbod betaaloplossingen een nieuwe concurrentie te creëren tussen banken en niet-banken, een evenwicht te garanderen tussen gebruikersvriendelijkheid en consumentenbescherming en innovatie te stimuleren.

De instantoverschrijving die eind 2017 wordt opgelegd door de Europese Unie vormt een lowcostalternatief voor de contante betaling of de betaling per kaart. Het lijkt op cash zonder cash: een overschrijving die even snel gaat als het overhandigen van fysiek geld maar zonder dat er fysiek geld aan te pas komt en waarvoor ook geen garanties meer nodig zijn, aangezien het geld in drie seconden wordt overgeboekt. Als er niet genoeg geld op de rekening staat, weet de winkelier dat meteen en kan hij de verkoop weigeren.

Alternatieve betaaltechnieken

In de jaren 2015 en 2016 barstte een nieuwe 'strijd' los: mobile payment apps en hardwareconstructeurs, de zogenaamde 'Pays', veroveren een plaats als tussenschakel in het bestaande betalingscircuit op basis van de klassieke kredietkaart. In het geval van een pay-app wordt de kredietkaart eenvoudig omgezet in een code, die in de smartphone wordt bewaard. Samsung Pay ziet dat als een onrechtstreekse manier om zijn telefoontoestellen vlotter aan de man te brengen, terwijl Apple Pay meer op de transactiecommissie uit is. In de VS introduceert Google zijn contactloze mobiele betaaloplossing Android Pay die sinds maart ook beschikbaar is in België voor de klanten van BNP Paribas Fortis. Iedereen komt dus met een eigen m-paymentoplossing naar buiten, al dan niet gebruikmakend van kredietkaarten of biometrics, zoals de vingerafdrukauthenticatie.

PayPal, dat in 2012 een eerste (mislukt) m-paymentinitiatief ondernam, gooit zich verschillende overnames later opnieuw in de strijd, beter gewapend dan ooit. De specialist van de onlinebetaling, met zijn enorme transactievolumes en 188 miljoen gebruikers, biedt de bezitters van kredietkaarten en smartphones onder Android (m-payment onder iOS wordt door Apple beschermd) vandaag een meer volwassen 'PayPal-wallet' voor mobiele in-store en online aankopen.

Nieuwe technologieën

De uitdaging bestaat erin partnerschappen aan te gaan met banken of andere financiële instellingen. De 'issuers' of uitgevers van kredietkaarten onder licentie met MasterCard of Visa leveren strijd om van hun kaart de standaard te maken voor alle elektronische portefeuilles. De uitgevers willen die strijd winnen door een eenvoudige authenticatie aan te bieden of andere gevoelige snaren te bespelen, zoals een antifraudesysteem, gepersonaliseerde waarschuwingen enz.

Mobiel betalen is nog maar net aanvaard, maar toch is de smartphone zijn exclusiviteit al kwijt. Cloud computing, sensoren en draadloze communicatie bevolken het landschap en geven gestalte aan the Internet of Things. De klant en de winkelier krijgen een nieuwe koopervaring aangeboden, waarbij de nadruk op gebruikersvriendelijkheid ligt. Zodra connected devices werkelijk doorbreken, zal de telefoon niet langer de enige hardware zijn waarmee je mobiele betalingen kunt doen: ook horloges, elektrische toestellen, auto's en allerlei knoppen kunnen dan de koopimpuls geven, zoals dat al het geval is in de VS. Zodra de 'check-in' is uitgevoerd, is niets zo eenvoudig als kopen. Wie over de gloednieuwe Hands Free van Google beschikt, kan binnenkort zelfs zonder paswoord en zonder handen betalen. Het toestel bepaalt je locatie zodra je een winkel binnenstapt. Het enige wat je nog moet doen is hardop zeggen dat je wilt 'betalen met Google'.

Het opvoeden van de klant en de doorbraak van de mobiele betaling zullen wellicht ook worden bevorderd door transacties via bluetooth of app tussen personen (of peer-to-peer: het eigen aandeel terugbetalen van een restaurantrekening die door één gast werd betaald bijvoorbeeld) en transacties via Near Field Communication (NFC-terminal in verkooppunten: gewoon de telefoon in de buurt van de terminal houden en de betaling is gebeurd. In sommige grote handelszaken levert dat bovendien getrouwheidspunten op).

Klanten gecharmeerd maar besluiteloos?

Hoe reageert de consument op grote spelers als Apple, Amazon en Google met hun zeer gebruiksvriendelijke interfaces en op de supersnelle fintechs? Hij raakt gewend aan het nec plus ultra van mobile banking en m-payment en wil op termijn misschien niets anders meer. Maar de strijd is nog niet gewonnen: de klant is bereid om de nieuwe betaalmethodes te ontdekken, maar de adoptiecurve valt moeilijk te voorspellen. Het lot van de elektronische portefeuille van de 'Pays' is nog ongeschreven. Apple Pay liet in april 2016 weten dat het in Frankrijk partnerschappen sloot met tal van retailzaken, maar vandaag zou maar een op de twintig gebruikers die over de dienst beschikken hem daadwerkelijk gebruiken. Auchan heeft zijn eigen m-payment app, MyAuchan, en tekent niets met Apple, maar is ook niet speciaal gekant tegen betalingen met Apple Pay aan alle NFC-terminals via iPhone of Apple Watch. Volgens de distributeur zullen de klanten toch de voorkeur geven aan de huiseigen oplossing vanwege het getrouwheidsprogramma en de kortingsbonnen. Winkels die aandacht hebben voor de klantervaring en kortere wachttijden aan de kassa komen aan hun trekken. Ze testen m-payment en behouden tegelijk de controle over de klantrelatie dankzij gegevensencryptie. Carrefour is bijvoorbeeld samen met BNP Paribas zijn eigen Wa-portefeuille aan het ontwikkelen, die ondertussen werd samengesmolten met Fivory.

Wat mogen we verwachten?

Aan het einde van de rit bepaalt de eindklant zelf wat hem het beste uitkomt; de betalingstechnologie en -techniek, zoals de instant overboeking of de Visakaart bij mobiele toestellen. Zijn voorkeur gaat naar het veilige en bekende. De winkelier is gevoelig voor de commissie die aangerekend wordt voor de betaalmiddelen die hij aanvaardt, voor de omvang van de dekking, de beveiliging van de transacties en de diensten met toegevoegde waarde die hem worden voorgesteld: gecentraliseerde rapportering voor een gemakkelijk cashmanagement, voorraadbeheer en een klantengetrouwheidsprogramma.

Peter Pollaert
is hoofd van het departement Cash Management van BNP Paribas Fortis:

"De kaart zal niet verdwijnen. Denk maar aan cashgeld, dat is toch ook nog in omloop ondanks de digitalisering. Het wordt overal ter wereld aanvaard en de consument is er goed mee vertrouwd."

Volgens de deskundige zal de customer experience veranderen naargelang het klantenprofiel:

"Het heeft lang geduurd tot mijn grootmoeder haar kaart is beginnen gebruiken en ze zal die nu zeker niet snel loslaten. Bovendien is alles subjectief: wat zal de consument het liefste doen? Zijn goede oude kaart uithalen aan de kassa of betalen met smartphone en wachtwoord?"

Retailcollega Nathalie Vandepeute nuanceert:

"Ik denk dat het gemaksvoordeel duidelijk zal worden zodra we kunnen betalen met een digitale vingerafdruk en in één beweging de betaling doen en getrouwheidspunten winnen…"

Kabbelbeekje of vloedgolf? 

Wat is het lot van de instant overschrijving? Banken die hun klanten deze dienst willen aanbieden, moeten hun batchsystemen (die met uitstel verwerkt worden,in batches) omzetten in platformen waarop de betalingsorders in real time beheerd worden. Belangrijk daarbij is wat men onder instant verstaat: spelers als de Duitse 'neobank' Number26 bijvoorbeeld gebruiken de onmiddellijke zichtbaarheid van de overschrijvingen als hoofdargument, terwijl het geld zelf pas enkele dagen later op de rekening staat.

Er zal ook druk komen uit de hoek van de start-ups die wendbaar genoeg zijn om de zeer snelle tijden van 'Instant Payment' (of de instant overschrijving) na te leven en op die manier het verschil te maken.Een voorbeeld is Ripple, dat gebruikmaakt van de blockchain om de betalingen sneller uitgevoerd te krijgen.

Tot slot gaan er ook stemmen op voor een geoptimaliseerde transactiestroom met nieuwe diensten zoals e-invoicing, dat aanvankelijk beperkt zou kunnen blijven tot het per mail verzenden van een eenvoudig betalingsverzoek met een knop om de betaling uit te voeren en te bevestigen.

De bank, weldra IT-leverancier?

Ook de behoeften van professionele klanten zijn aan het verschuiven. Na de diensten van de fintechs te hebben getest, dromen de financiële managers van de corporates ervan dat hun traditionele bankiers op de digitale golf surfen en hen helpen om het prestatievermogen van hun IT-infrastructuur op te voeren. Ook in de B2B-markt, waar de cashmanagementsystemen (TMS) en de resourceplanningsystemen (ERP) concurreren met de bankportals, is er een dwingende vraag naar eenvoud. Voor de financiële managers van bedrijven kunnen banken die hun processen herbekijken een positieve spiraal creëren: snellere verwerving, meer tevredenheid, extra verkoopkracht en betere klantengetrouwheid. 

(Bronnen: BNP Paribas Fortis, The Boston Consulting Group, Journal du Net)

Article

16.05.2014

E-commerce en m-commerce: een vlotter systeem op komst

Ook al is de belangstelling voor e-commerce en m-commerce groot, toch wordt betalen vaak nog als omslachtig of als onveilig gepercipieerd.

E-commerce is heel gebruiksvriendelijk. Men kan thuis rustig info opzoeken over een aantal diensten (een opleiding, een vakantiekamp voor de kinderen, …) en er aansluitend voor betalen. Die trend lijkt niet meer te stoppen. Toch loopt België ook hier niet meteen voorop. In ons land wordt bijvoorbeeld maar 2 à 3% van de totale retailomzet met elektronische verkopen gerealiseerd. In onze buurlanden is dat al 8 à 9%. Gunter Uytterhoeven (hoofd Marketing BNP Paribas Fortis):

“Een van de redenen voor die achterstand is dat België nog niet echt een goede betaaloplossing voor elektronische transacties heeft. In de perceptie van veel mensen is online betalen complex, omslachtig en niet veilig genoeg. Bijna een kwart van alle transacties wordt afgebroken op het moment dat de betaling moet gebeuren.”

De meest gebruikte manier van online betalen is de kredietkaart, steeds vaker in combinatie met een kaartlezer en een geheime code. Daarbij vergt een betaling meerdere handelingen. Een systeem in volle opgang, is de virtuele portemonnee of e-wallet. De klant opent dan een portemonnee op een website waarop men een bedrag overschrijft of met een kredietkaart betaalt. Het voordeel is dat u geen persoonlijke gegevens moet vrijgeven op het internet. Het nadeel is dat u het enkel kunt gebruiken bij aangesloten webwinkels. Een bekend voorbeeld is PayPal. De klant hoeft slechts één keer gegevens over zijn bankrekening of kredietkaart in te geven en kan daarna betalen met een e-mailadres en een wachtwoord. Ook dit vergt dus een aantal handelingen die voor veel e-shoppers een belemmering kunnen vormen.

M-commerce (kopen en betalen via mobiele toestellen zoals smartphone en tablet) staat nog in de kinderschoenen. Apps zijn zeer populair, maar ze worden nog niet vaak gebruikt. Betalen in de app lukt meestal nog niet, handelaars hebben problemen om de klant te identificeren en er zijn nog twijfels over veiligheid en privacy.

Er is echter een oplossing in de maak om zowel e-commerce als m-commerce vlotter en veiliger te laten verlopen. Samen met andere Belgische banken en grote telecomspelers werkt BNP Paribas Fortis momenteel aan een nieuw systeem: Sixdots.

Vlot en veilig online en mobiel betalen

Sixdots is een systeem dat zowel betaalkaarten als kaartlezers overbodig moet maken. In de plaats komt één geheime code die op de smartphone wordt ingetikt. Online en mobiel betalen zal vlot en veilig gebeuren. Het systeem mikt op de Belgische markt en wordt in 2015 gelanceerd.

  • Sixdots (‘zes stippen’) verwijst naar de pincode van 6 cijfers, die samen met een aantal andere elementen voor de beveiliging van het systeem moet zorgen. Sixdots wordt een open platform dat voor alle bedrijven en hun cliënten toegankelijk is: de app kan gebruikt worden door alle mensen die een smartphone, een betaalkaart bij een Belgische bank en een mobiel data-abonnement bij een Belgische telecomoperator hebben.
  • Voor de verkopende partij biedt Sixdots interessante voordelen, zowel voor e-commerce als voor ‘in-app’ commerce. Sixdots kan naadloos in de eigen app van de organisatie geïntegreerd worden. Per transactie betaalt u een kleine vergoeding.
  • Voor de betalende partij is het gebruik van Sixdots gratis en gemakkelijk. Hij of zij hoeft geen kaartgegevens meer achter te laten tijdens het betalingsproces en ook de kaartlezer wordt overbodig. Het enige wat men nog nodig heeft om te betalen voor diensten of goederen, is een smartphone.

Gunter Uytterhoeven: “Voor commerciële organisaties is er meer mogelijk dan alleen winkelen en betalen. Het hele winkelproces kan samengebracht worden in Sixdots, inclusief de getrouwheidskaarten en de kortingsbonnen. Die kortingsbonnen komen dan bijvoorbeeld automatisch op de smartphone van de klant wanneer hij zich tussen de winkelrekken ter hoogte van het bewuste product bevindt. Ook de kassa zal de smartphone van de klant herkennen en de kortingsbonnen automatisch van de rekening aftrekken. In de retailwereld noemt men dat tegenwoordig ‘fidgetal’, een mix van finger en digital. Men doelt daarmee op de convergentie van de fysieke en de e-commerce wereld, met de smartphone als het geknipte bindmiddel.”

Article

21.03.2016

E-commerce: mis de boot niet!

Belgen zijn zelden de eersten om nieuwe technologieën en hun commerciële mogelijkheden te omarmen. Ook in e-commerce zijn we niet bepaald pioniers. Jammer? Toch wel!

Het is om te beginnen een gemiste commerciële opportuniteit. Bovendien dreigt het Belgische bedrijfsleven een achterstand op te lopen die nog moeilijk in te halen is. In vergelijking met de buitenlandse webwinkels zijn de Belgische spelers klein – grote onlinewinkels zijn meestal in buitenlandse handen. De naam van die webwinkels eindigt dan wel op ‘.be’, maar achter de schermen opereert een bedrijf uit één van onze buurlanden, Groot-Brittannië of de Verenigde Staten.

Volgens de retailfederatie Comeos komt dat gedeeltelijk omdat de Belgische e-commerce met ongelijke wapens strijdt tegen de buitenlandse overmacht. Zo liggen de loonkosten en de btw-tarieven hier hoger.

Comeos voorspelt ook dat de verkoop via e-shops nog stevig zal groeien, maar die groei zou grotendeels van buiten België komen. Enkele cijfers: in 2018 zou onlinehandel ongeveer 10% van de totaalomzet uitmaken, tegen 5,6% vandaag. Van die onlineomzet nemen buitenlandse e-shops vandaag 37% voor hun rekening. In 2018 zou dat stijgen tot bijna 69%.

Shoppen zonder grenzen

Voorlopig zijn het vooral Europese en Amerikaanse webshops die het mooie weer maken. Als de Chinese webshops even populair worden, is het hek helemaal van de dam, vreest Comeos. Dan wordt de markt overspoeld met spotgoedkope hebbedingetjes en elektronica tegen messcherpe prijzen. Namaak? Misschien. Met een garantie? Wie weet. De schrik zit er in elk geval in bij de Belgische en Europese webshops.

“Niet onterecht,” zegt Benny Sintobin, die al twaalf jaar een eigen webshop runt. Met zijn bedrijf Frucon² ontwerpt en beheert hij ook onlineverkoopkanalen voor andere bedrijven. “E-commerce is global én superlocal. Global betekent dat de concurrentie wereldwijd wordt. Een jonge gast uit een Belgisch dorpje ziet een longboard van een graffitiartiest in Californië en koopt die online. De logistieke modellen zullen zich verder aanpassen aan die geglobaliseerde handel. Ook de prijzenoorlog wordt alsmaar scherper. Als merk kun je dan maar beter klaar zijn om dat wereldwijde spel mee te spelen.

Superlocal wil dan weer zeggen dat je om middernacht een brood, melk en kaas bestelt en dat die producten ’s morgens om half zeven aan je voordeur liggen. Zoals de goede oude tijd van de melkboer die aan huis leverde – alleen is het melkbriefje aan de deur nu vervangen door een elektronische bestelling. Zoiets kun je alleen superlocal organiseren.”

Wachten kan niet meer

De schrik voor de wereldwijde competitie zit er dus in, maar angst is natuurlijk een slechte raadgever. De markt evolueert nu eenmaal beetje bij beetje naar meer e-commerce. Die trend kan niemand nog tegenhouden. In sommige sectoren wordt nu al bijna de helft van de producten online verkocht. Toerisme is een klassiek voorbeeld van een sector die zich op het internet als een vis in het water voelt. Andere sectoren, zoals die van de huishoudapparaten, hebben voorlopig een bescheiden e-commerceaandeel. Maar dat kan snel veranderen. Zo worden zelfs producten waarvan je het niet zou verwachten steeds vaker online verkocht. Neem de modesector. Kleding is vaak pure emotie, waarbij kleuren en pasvorm ook nog eens erg belangrijk zijn. Toch groeien e-shops voor kleding als kool.

Internetgigant Google voorspelt zelfs dat op termijn 40% van de B2C-transacties online zal gebeuren. Een belangrijk deel daarvan zullen reserveringen zijn, waarbij een bestelling in de winkel wordt klaargezet om door de consument opgepikt te worden. Een ander deel zal echt thuisbezorgd worden.

Meegaan met deze trend is dus de boodschap, en heus niet alleen voor multinationals. Toch is een zekere schaalgrootte nodig. Volgens Benny Sintobin is de rekening snel gemaakt:

“Stel dat een bedrijf een omzet van 10 miljoen euro draait in een sector waar 5% van de verkoop via webshops verloopt. Laten we zeggen dat het e-commercepotentieel van die hele sector 10% is. Dan heeft dat bedrijf in eerste instantie een e-commercepotentieel van 1 miljoen euro. Je moet er bovendien rekening mee houden dat je in de startfase een kanaalverschuiving krijgt, of je dat nu wilt of niet: klanten die anders in de fysieke winkel kopen, zullen nu voor een stuk online kopen. Het is broekzak-vestzak… behalve als je de marge online groter kunt maken.”

4 redenen waarom klanten online kopen

  1. 40% (!) voor de prijs
  2. 20% voor het gemak: thuis kiezen, bestellen en laten leveren
  3. 20% voor de uniciteit: veel ruimere keuze, mogelijkheid tot personalisatie, ...
  4. 20% voor de beschikbaarheid: alle modellen, kleuren en maten zijn (bijna) steeds in voorraad
 
Article

21.03.2016

E-commerce: in 3 stappen naar succes

Welke fasen moet een onderneming bij onlineverkoop doorlopen? En hoe vermijdt u daarbij stress en frustratie bij klanten en medewerkers?

Fase 1: het kanaalconflict in goede banen leiden

Wanneer een fabrikant, distributeur of invoerder zelf online producten gaat verkopen die hij tot dan toe alleen aan winkels verkocht, dan kunnen die laatsten dat als een kanaalconflict ervaren. De leverancier van weleer wordt immers een directe concurrent, die ook nog eens lagere opstartkosten combineert met meer gebruiksgemak voor de consument. Maar heeft die leverancier wel een keuze? Wanneer hij niet online verkoopt, loopt een deel van de klanten weg naar een verkoper die dat wel doet. De oplossing? Benny Sintobin, zaakvoerder van e-commercespecialist Frucon²:

“Het kanaalconflict is een perceptiedebat dat meer met emotie dan met ratio te maken heeft. E-commerce is onvermijdelijk, dus je kunt je maar beter aanpassen. De scherpste kantjes van het kanaalconflict kun je er wel afvijlen door een ‘sympathieke’ onlinewinkel te zijn. Daarmee bedoel ik dat je het correct moet aanpakken, met empathie voor de partij die er misschien nadeel van ondervindt. Op voorhand moet je wel duidelijk durven te zeggen aan de klanten van je distributiekanaal wat je van plan bent en welke spelregels je zult hanteren. Start je alles in het geniep op, dan creëer je frustraties en negatieve emoties.”

En die zijn helemaal niet nodig. De nieuwe situatie kan immers ook voor de distributeur of de winkel een winsituatie zijn. Zo kan de distributeur in zijn onlineverkoopkanaal ook verwijzen naar de website of winkel van zijn klant. Benny Sintobin

“Neem bijvoorbeeld een fietsenfabrikant waarbij klanten online een fiets kunnen bestellen. Die consument kan op de website bepaalde materialen en kleuren met elkaar combineren en zo een gepersonaliseerd model samenstellen. Die fiets kan opgestuurd worden met een koerier, maar evengoed geleverd bij een winkel in zijn buurt, waar de klant hem gaat ophalen. Die winkelier zelf zal dan met een kleinere marge tevreden moeten zijn. Maar hij wint wel een klant, die later zal terugkomen om een helm of een fietstas te kopen of om zijn fiets te laten onderhouden. En de andere gezinsleden zullen volgen voor hun fiets en accessoires. Op die manier wint iedereen erbij.”

Negatieve prijsspiraal

Wie kanaalconflict zegt, denkt bijna automatisch aan een prijzenslag tussen winkels die concurrentie krijgen van onlineverkoopkanalen die dezelfde producten goedkoper aan de man brengen. Volgens Benny Sintobin is het dan ook belangrijk om een eerlijke, correcte prijs op de producten te plakken:

“Door als fabrikant zelf aan e-commerce te doen, leg je de retailprijs van een product vast. Die prijs staat zwart-wit online. Een winkel kan het dan bijna niet meer maken om daar nog boven te gaan. Daarom moet die prijszetting correct gebeuren, zodat de winkel er nog altijd zijn brood mee kan verdienen.

In de praktijk zorgt een kanaalconflict vaak voor het omgekeerde fenomeen: meestal is het niet de fabrikant, maar zijn het de winkels die een negatieve prijsspiraal in gang zetten. Dat is in feite het grootste gevaar van e-commerce: de winkel die probeert de leverancier pijn te doen. Grote spelers die naar marktdominantie streven, kunnen het zich veroorloven om hun winstmarge te vernietigen. Kleinere fabrikanten en merken kunnen echter niet meegaan in zo’n prijzenslag. Dit bewijst nogmaals het belang van het maken van goede afspraken over het e-commerce verhaal.”

Fase 2: nieuwe markten aanboren

Is het kanaalconflict goed en wel verteerd, dan is het tijd voor de volgende fase: nieuwe markten aanboren. Voor grotere kmo’s is e-commerce vaak een uitgelezen manier om extra marktaandeel binnen te halen. Neem als voorbeeld een Belgisch merk dat een mooi marktaandeel heeft in België, door verkoop zowel in winkelpunten als via een eigen onlineverkoopkanaal. Misschien heeft dat merk een zekere brand awareness opgebouwd in het buitenland, bijvoorbeeld via een paar winkels in de hoofdstad. Benny Sintobin:

“In dat geval is het best mogelijk dat een aantal consumenten in het buitenland het merk al kennen, maar door de afstand niet in de winkel terechtkunnen. In dat geval zou het toch jammer zijn om dat potentiële kanaal niet zelf in handen te nemen en dat dan maar aan Amazon over te laten? Online zijn je producten immers wel beschikbaar. Conclusie: expansie in het buitenland via een e-commercekanaal zou het eerste laaghangende en dus makkelijk te plukken fruit kunnen zijn.”

Fase 3: uw businessmodel heruitvinden

De derde fase van e-commerce is een sprong in het duister. Bedrijven denken traditioneel product-, merk- en groothandelsgericht. Neem nu een bedrijf dat potten en pannen produceert of invoert. Dat product zit in de leefwereld van het koken en het tafelen, maar toch draait de verkoopstrategie traditioneel helemaal rond het product. Het onlinegebeuren biedt nochtans mogelijkheden om te draaien en een hele leefwereld rond dat product te creëren. Je kunt daarvoor samenwerken met andere bedrijven: een uitgever die content maakt rond tafelen, een kaarsenfabrikant, een kruidenspecialist, een bedrijf dat tafellinnen produceert, een supermarkt die thuislevering verzorgt, ... Benny Sintobin:

“Op dat moment kun je rond Valentijnsdag of andere belangrijke momenten van het jaar content maken en een hele leefwereld creëren waar die potten en pannen deel van uitmaken. Wat je dan online verkoopt, wordt meer een belevenis dan een product. Het effect wordt nog versterkt als de partnerbedrijven elk op hun site die belevenis presenteren. Zo dring je binnen in elkaars klantenbestand en doelgroepen. En je zorgt er meteen ook voor dat je social media echt beginnen te werken. Consumenten zullen eerder een valentijnsbelevenis liken dan een stel potten en pannen. Kortom: je wordt een ‘love brand’ in plaats van een banaal product.”

3 pijnlijke e-commerce flaters

  1. De klanten van uw distributiekanaal in het ongewisse laten over uw e-commerceplannen en geen heldere spelregels afspreken. Duidelijke afspraken maken goede zakenpartners.
  2. Onvoldoende draagvlak creëren bij alle medewerkers in uw bedrijf. Non-believers en sarcasten overtuigt u met cijfers en bestellingen. En dromers houdt u met de voeten op de grond: Rome is niet in één dag gebouwd.
  3. Inzetten op bonussystemen die targets in één saleskanaal belonen. Commerciële medewerkers die een extraatje krijgen voor de verkoopcijfers in fysieke winkels, zijn niet gelukkig met stijgende onlineverkoopcijfers. Nochtans zijn die wel goed voor het hele bedrijf.
Article

21.03.2016

Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

  • Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
  • Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
  • Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
  • Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top