Hoe bereidt u uw bedrijf voor op de toepassing van de nieuwe Europese regelgeving over gegevensbescherming? En vooral, gaat deze regelgeving uw bedrijf wel aan?

Op 25 mei 2018 voert de Europese Unie de General Data Protection Regulation (GDPR of AVG, Algemene Verordening Gegevensbescherming) in. Op welke bedrijven is deze verordening van toepassing? De Algemene Verordening Gegevensbescherming is van toepassing op alle bedrijven die goederen of diensten aanbieden aan Europese ingezetenen, binnen de Unie of daarbuiten. De bedoeling is dat de burgers meer rechten krijgen over hun gegevens. Denk bijvoorbeeld aan het schrappen of wijzigen van gegevens en het recht op vergetelheid.

De vaststellingen zijn namelijk verontrustend. Maar het is nog niet te laat: heel wat bedrijven hebben hieromtrent nog geen stappen ondernomen. Is dat in uw bedrijf ook het geval? Dan kunt u uw achterstand nog inhalen. Agoria, de federatie van technologische bedrijven, ontwikkelde het GDPR Compass om u daar concreet mee te helpen. Hoe precies? Onder meer aan de hand van een diagnose, een risicoanalyse, tools om u vertrouwd te maken met de nieuwe concepten (toezichthouder, dataverwerker, billijkheid en transparantie in de verwerking van gegevens enz.) en een model van verplicht register. Zo bent u optimaal voorbereid op de doelstellingen die de EU oplegt, namelijk een behoorlijke en transparante verwerking voor expliciete en gerechtvaardigde doeleinden.

Opgelet onderaannemers!

De GDPR heeft niet alleen betrekking op grote bedrijven. De wetgeving geldt immers ook voor onderaannemers en zal de juridische aansprakelijkheid van de dienstverleners in de ICT-sector verhogen. Een certificering zal bovendien vereist worden. Probleem is wel dat deze sector (vreemd genoeg) een van de sectoren is die het minst hebben geanticipeerd op de toekomstige regelgeving.

Speciaal voor die doelgroep organiseerde Agoria in september een seminarie rond het thema. Wat hebben we hieruit onthouden? Om het aanpassingsproces zo vlot mogelijk te laten starten, moeten een aantal maatregelen worden genomen. Denk hierbij aan de oprichting van een specifiek team, multifunctionele competenties (juridisch, human resources, veiligheid van de systemen), een audit met een risicoanalyse en een gedetailleerd stappenplan met concrete maatregelen om hiaten in de bestaande systemen op te vullen.

Elke ondernemer kan ervan meespreken: de financiële markten zijn onvoorspelbaar en dat brengt risico’s met zich mee. Wij reiken u oplossingen aan om uw onderneming in alle veiligheid te leiden.

Van klein tot groot, van binnen- tot buitenland: als u als ondernemer de markt opgaat en uw uiterste best doet om uw onderneming te laten groeien en bloeien, komen er onvermijdelijk momenten waarop u tijdens het zakendoen risico’s loopt. Frédéric Raxhon, Head of FI Midcap Sales bij Transaction Banking van BNP Paribas Fortis, is specialist in de materie. Hij geeft met veel kennis van zaken een inkijk in de manier waarop BNP Paribas Fortis werk maakt van veilig ondernemen.

Raxhon heeft een duidelijk zicht op de impact van volatiliteit in de markten op de dagelijkse werking van kleine, middelgrote en grote ondernemingen. Zijn voorgeschiedenis als bankier in corporate finance, aandelen en derivaten, en in het begeleiden van holding- en beursgenoteerde bedrijven doet hem met een geroutineerde blik naar de marktwerking kijken.

Raxhon: “Wij begrijpen zeer goed dat prijsonzekerheid, in de vorm van volatiliteit op de financiële markten, een serieuze impact kan hebben op de werking en winstgevendheid van ondernemingen. Daarom monitoren wij de markten en hun volatiliteit voortdurend: als de prijzen snel schommelen, lopen onze klanten het risico om te duur aan te kopen en te goedkoop te verkopen. We hebben wat dat betreft ons deel gehad de afgelopen jaren: een sterke stijging van de rentevoeten, een energiecrisis met zeer volatiele prijzen, en een sterke stijging van de inflatie.

We blijven volatiliteit in die markten verwachten. Zo zijn er geopolitieke spanningen en oorlogen die aanslepen. Maar ook verkiezingen veroorzaken volatiliteit, omdat ze er vaak voor zorgen dat landen hun houding ten opzichte van economie veranderen. Zo spreekt Trump over een significante verhoging van douanerechten voor de Verenigde Staten. Dat zal een impact hebben op de wereldwijde groei en inflaties. Ook de vergroening van de maatschappij door de energietransitie, hoe positief dat proces ook is, vormt een bron van onzekerheid. Ondernemingen moeten daardoor bijvoorbeeld enorme investeringen doen, en er is nog geen duidelijkheid over welke technologieën zullen overleven …

Al die factoren tonen vooral één ding aan: ondernemingen hebben nood aan begeleiding, waarin ze een oplossing op maat krijgen aangereikt, om ervoor te zorgen dat volatiele markten zo goed als geen invloed op hun werking hebben en ze zich op hun core business kunnen concentreren.”

Oplossingsgericht

Die oplossing komt van een partner die een marktleiderspositie heeft in het veiligstellen van nationaal én internationaal ondernemen.

Raxhon: “Het gaat bij BNP Paribas Fortis heel vaak over het beheren van risico’s van ondernemingen die een aantal eenvoudige wensen op hun verlanglijstje hebben staan: ze willen op een gewone, dagelijkse manier zakendoen; aankopen tegen een zo vast mogelijke prijs; hun lonen betalen in een stabiele omgeving; verkopen aan klanten met een rendabele, standvastige marge … Als ze in de markt onzekerheid ervaren bij hun werking, staan wij klaar om hen daarin te begeleiden en oplossingen aan te dragen voor verschillende scenario’s.

Dat kan gaan van ondernemingen die stabiliteit willen als ze goederen aan- of verkopen in een andere munt, over het beheersen van wisselvallige interestvoeten in huidige of toekomstige leningen, tot het scheppen van een stabiele financiële omgeving waarin ze gestaag hun lonen kunnen betalen. Maar we dekken ook grondstoffen in: ondernemingen die veel energie, metaal, of bijvoorbeeld tarwe gebruiken – nog maar een paar van de grondstoffen die aan prijsfluctuaties onderhevig zijn – mogen op onze expertise rekenen om hun onzekerheid naar zekerheid om te buigen.

Als ondernemingen aan het einde van het jaar met de budgetten van de komende jaren bezig zijn, is het nemen van assumpties in budgetten en kosten een factor waarmee de toekomstige markten natuurlijk geen rekening houden. En dat kan voor ongerijmdheden zorgen in de werking van het komende boekjaar. Ook daarvoor dragen wij regelmatig oplossingen aan, die vertrouwen injecteren in dat hele proces. Wij helpen ondernemers om de ‘viabiliteit’ van hun onderneming onafhankelijk te maken van wat er op de financiële markten gebeurt. Die voortdurende oplossingsgerichtheid, in elk scenario, zit er bij BNP Paribas Fortis ingebakken.”

Internationale voeling

Omdat Belgische ondernemingen almaar vaker de stap naar het buitenland zetten, is het cruciaal om met een internationale blik naar de zich ontwikkelende economie te kijken.

Raxhon: “In de economische ruimte is alles sterk met elkaar verweven. De energiecrisis, bijvoorbeeld, speelde zich niet alleen binnen de nationale grenzen af. De elektriciteitsprijzen bij ons waren in die tijd ook rechtstreeks gelinkt aan het feit dat Frankrijk gedurende een periode minder nucleaire energie kon leveren. De Amerikaanse verkiezingen hebben, door de zenuwachtigheid van beleggers en de markten daarrond, een rechtstreekse invloed op zakendoen in de internationale ruimte. En zo kan ik nog een tijdje doorgaan.

We verwachten trouwens dat die wederzijdse afhankelijkheid en volatiliteit zal aanhouden: er zijn een groot aantal trends in de economie en in de wereld die de onzekerheid voeden. Daarom is het zo belangrijk om de voeling met die wereld en die onzekerheden te behouden. Bij BNP Paribas Fortis doen we dat door gebruik te maken van een wereldwijd netwerk van experts, dat eigenlijk nooit slaapt. Wát er ook gebeurt en wáár het zich ook afspeelt: altijd zijn er wel mensen van onze bank in de buurt die de situatie opvolgen en ons in realtime raad geven over hoe we onze klanten daar het best over informeren. Dat netwerk, dat is voor ons en onze klanten goud waard.”

Het wetsontwerp dat die verplichting wil invoeren in ons land, ligt momenteel voor bij het federaal parlement. Na de goedkeuring van het ontwerp, gaat de verplichte ‘B2B e-invoicing’ in vanaf 1 januari 2026. Onze experts leggen uit waarom België de nieuwe regels wil invoeren, wat de gevolgen zijn voor uw onderneming en hoe we u voortaan nog beter kunnen helpen.

“Het wetsontwerp sluit aan bij internationale ontwikkelingen en initiatieven op Europees vlak”, steekt Nicolas De Vijlder, Head of Beyond Banking bij BNP Paribas Fortis, van wal. “Europa streeft naar een geharmoniseerde digitale standaard. Een gestructureerde elektronische facturatie tussen bedrijven moet ook de administratieve lasten rond facturen verlagen, waardoor bedrijven efficiënter kunnen werken en hun concurrentiekracht verhogen. Door de btw-aangifte te automatiseren, kan de overheid bovendien belastingfraude tegengaan. En ze kan haar economisch beleid aanpassen op basis van meer kwalitatieve gegevens.”

Geen revolutie maar evolutie

“De nieuwe regulering is niet zozeer een revolutie maar wel een evolutie”, vult Erik Breugelmans, Deputy Managing Director bij BNP Paribas Factoring Northern Europe, aan. “De digitalisering neemt toe in alle domeinen van de samenleving. Kijk maar naar de stijging van het elektronische betaalverkeer en de bijkomende verplichtingen van de voorbije jaren rond elektronische facturatie naar de overheid toe. In dat opzicht is het wetsontwerp voor een verplichte elektronische facturatie tussen bedrijven een logische volgende stap. Onze bank wil zeker meewerken aan dat proces, al is het niet de bedoeling dat we de taak van de boekhoudprogramma’s of fintechs overnemen. We staan wel klaar om onze klanten te helpen op het gebied van betalingen en financieringen.”

De impact op bedrijven

“Klanten moeten zich ervan bewust zijn dat de nieuwe regelgeving een impact zal hebben op zowel interne als externe processen”, gaat Erik Breugelmans verder. “Het gros van de Belgische bedrijven is vooral internationaal gericht, waardoor de invoering van de elektronische facturatie complexer zal zijn dan voor bedrijven die op een interne markt terugvallen. Aangezien de wet in één beweging zal worden uitgerold, is het belangrijk om op tijd te starten met de voorbereidingen.”

“De nieuwe regelgeving heeft niet alleen gevolgen voor de boekhoudafdeling van een bedrijf, maar ook voor zijn IT-afdeling”, benadrukt Nicolas De Vijlder. “Vormvereisten worden zeer belangrijk, anders werkt het automatische proces niet. Het grote voordeel van een doorgedreven automatisering is wel dat alles sneller en efficiënter kan verlopen. De tijd tussen het versturen en betalen van een factuur wordt korter en kasstromen worden beter voorspelbaar. Bovendien neemt de kans op fouten af en wordt het risico op fraude kleiner, aangezien alle transacties langs een beveiligd kanaal passeren.”

Klaar om u nog beter te begeleiden

“Dankzij de doorgedreven digitalisering als gevolg van de nieuwe regelgeving, zullen we betalingen verder kunnen optimaliseren”, besluit Erik Breugelmans. “Het is onze rol als bank om de vorderingen van onze klanten zo snel en vlot mogelijk te financieren. Zo kunnen ze eenvoudiger beschikken over hun werkkapitaal. Bovendien hebben we al een heel proces doorlopen op het vlak van automatisering op grote schaal, waardoor we ons snel kunnen aanpassen aan de nieuwe regels. We kunnen ook een beroep doen op de expertise van de BNP Paribas-groep. Die ontwikkelt momenteel een e-invoicing-oplossing voor grote bedrijven.”

Meer weten?

Beluister de aflevering over B2B e-invoicing.

Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.

Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:

• ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
• Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
• Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
• Die conversatie managen.
• Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.

Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:

“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...

Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”

Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.

Boos is uit den boze

Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:

“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”

Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:

“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

• Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
• Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
• Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
• Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.