Article

31.05.2018

Digitalisering: verkopers zijn nog lang niet uitgezongen!

Steeds meer winkels zijn vandaag uitgerust met mobiele terminals, allerlei schermen of klantenterminals. Welke rol is er nog weggelegd voor de verkoper in deze digitale shops? Ze moeten vandaag meer dan ooit echte geconnecteerde adviseurs worden.

Klanten met steeds meer eisen

De technologische revolutie woedt in alle hoeken van de commerciële wereld. En één ding is zeker: in de winkel van morgen is er geen plaats meer voor de verkoper van weleer. Met de komst van het digitale tijdperk, en in het bijzonder de e-commerce, zijn verkooppunten genoodzaakt om mee op de trein te springen en zo steeds digitaler te worden. Dat fenomeen noemen we phygitalisation. Maar ook de verkoper moet zichzelf heruitvinden om te kunnen inspelen op de 'nieuwe' behoeften en eisen van de consument. En die consument is vandaag meer dan ooit geconnecteerd, steeds veeleisender, beter geïnformeerd en beschikt in één muisklik over een bijna onbeperkt aanbod aan producten en diensten. Hoe moedigen we die consument dan aan om naar een 'fysieke' winkel te stappen? Via een gedifferentieerde (unieke, ludieke, originele, ...) ervaring die aan zijn specifieke verwachtingen kan voldoen. Een meerwaarde die onder meer op de schouders van de verkoper rust!

In de eerste plaats een adviseur

De voornaamste rol van de verkoper? De klanten adviseren en begeleiden bij hun aankooptraject in de winkel. De 'nieuwe' consument maakt die taak echter een stuk complexer. Verkopers moeten hun functie dan ook verrijken, met name door echte experts te worden in de producten die ze verkopen, met een ruimere kennis van de sector én met beter aangepaste verkooptechnieken. De verkoper moet dus niet alleen de klant kunnen begeleiden en zich aan hem aanpassen, maar ook zorgen voor een gepersonaliseerde – of zeg maar persoonlijke – aanpak om zo de nadruk te leggen op het 'menselijke' aspect. Klanten die de moeite nemen om zich te verplaatsen, doen dat immers ook omdat ze op zoek zijn naar dat menselijke contact en persoonlijk advies. Het is dus geen toeval dat bepaalde merken zijn afgestapt van hun ervaring met verkooppunten zonder verkopers (denk aan Nespresso bijvoorbeeld) en dat andere een zo groot mogelijk aantal verkopers inzetten in hun winkels. Stap een Apple Store binnen en u zult het meteen begrijpen...

Geconnecteerde verkoper, vriend van de digitalisering

Phygital is een realiteit, maar het huwelijk tussen technologie en verkoper blijkt een succes te zijn. Een klantenterminal bijvoorbeeld is helemaal geen vijand voor verkopers. Integendeel zelfs! Het is een nieuwe vorm van communicatie tussen hen en de klant, een extra gelegenheid om die laatste te begeleiden bij zijn aankopen. Bovendien is de digitalisering ook van groot belang voor de verkopers zelf. Ze krijgen immers innovatieve tools ter beschikking die hun relatie met de klant alleen maar ten goede komen (visualiseren van de voorraden, raadplegen van productvergelijkingen, mobiel betalen, tools voor clienteling, enz.). De merken moeten uiteraard investeren in opleidingen om het belang van die digitale tools aan hun verkopers toe te lichten en hen te stimuleren ze ook te gebruiken. Dankzij de digitalisering worden verkooppunten ook echt plekken waar nieuwe diensten aan de klant kunnen worden aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan de infosessies die Apple organiseert om klanten te leren hoe ze hun toestellen kunnen gebruiken. Ook daar komt de rol van de verkoper weer helemaal tot zijn recht.

Communicatiekanalen van het merk

Een van de evoluties die we in bepaalde sectoren vaststellen, is de personalisering van de winkels. Terwijl grote merken lange tijd voor uniforme verkooppunten en verkopers gingen om geen verwarring te zaaien, gaan sommige nu voor 'conceptstores' met een authentiek karakter en zonder de gekende 'gekloonde' en onderling inwisselbare verkopers. Die nieuwe identiteit is dus een unieke kans voor verkopers, op voorwaarde dat ze hun taak ten volle vervullen natuurlijk: de kleuren van het merk vertegenwoordigen bij de klant. Dat betekent dat verkopers specifieke en herhaalde opleidingen moeten krijgen om de manier van communiceren en het imago van het merk goed onder de knie te krijgen. Ook hier zijn de winkels van Apple weer een mooi voorbeeld van: de verkopers zijn de perfecte verpersoonlijking en het verlengstuk van het merk.

Article

18.11.2016

Big data: 6 vragen voor u ermee aan de slag gaat

Big data zijn een nieuwe activaklasse voor bedrijven. Ze begrijpen, ontwikkelen, beschermen en vooral laten opbrengen in de digitale transformatie is dan ook een must. Wij geven u enkele denkpistes als basis voor uw strategie.

Bestaat er een cursus over big data?

De meeste universiteiten in de wereld zetten mee in op big data. Analyse wordt steeds vaker gebruikt in onderzoek en om het leven en de keuzes van studenten op de campus makkelijker te maken. Toch bestaan er nog weinig opleidingen over dit fenomeen. Sommige onderwijsinstellingen bieden sinds kort wel een eigen diploma en programma aan om hun toekomstige generatie van 'data scientists' op te leiden.

Moet ik mijn personeel opleiden?

Uiteraard. Maar om uw IT-teams op te leiden of up-to-date te houden, kunt u ze moeilijk opnieuw naar de schoolbanken sturen. Overal in ons land worden verschillende opleidingen georganiseerd door gespecialiseerde centra. Na een opleiding van twee dagen hebt u al een goed inzicht in de specifieke problemen van big data en de mogelijke technische oplossingen.

Moeten we een 'data scientist' aanwerven?

Niet noodzakelijk. Een cijfer ter illustratie: vorig jaar waren er 4,4 miljoen banen in dit domein waarvan slechts 40 procent werd ingevuld. Niet elk bedrijf heeft het budget om een 'data scientist' in huis te halen. U kunt in eerste instantie ook een beroep doen op een zelfstandig consultant om uw bedrijf te laten kennismaken met de wereld van de big data. 

Welke technieken zijn vereist?

Technieken als 'machine learning' en 'data mining' zijn essentieel in alle vakgebieden rond big data. Hiermee volbrengt u moeilijke taken of taken die onmogelijk uitgevoerd kunnen worden door de klassiekere algoritmen. Via 'Data Visualization' kunt u het resultaat van uw gegevensanalyse op een overzichtelijke manier presenteren.

Welk sleutelwoord moet ik zeker onthouden?

Hadoop! Wat Microsoft Office voor de productiviteit en Apache voor het web zijn, zijn applicaties in de wereld van de big data. Hadoop is hoogstwaarschijnlijk de hoeksteen van uw strategie, want zonder deze expertise krijgt u big data onmogelijk onder de knie. Hadoop is een gedistribueerd opensourcesysteem om gegevens op te slaan. Het systeem is uitermate schaalbaar en bestand tegen pannes. Wat doet het precies? Hadoop verwerkt en analyseert massa's nieuwe en oude gegevens en haalt er significante kennis uit die nuttig is voor de strategie van een bedrijf. De componenten worden de bouwstenen bij uitstek voor uw experten in Spark, Hive, Pig, MapReduce en HBase.

Zijn big data interessant voor een kmo?

Zeker! Bij marketingcampagnes bijvoorbeeld kunt u dankzij big data uw gegevens sorteren om een eenduidig beeld van de klant te krijgen. En met segmentering kunt u uw campagne optimaliseren. Dankzij gegevensanalyse kunt u ook inspelen op het gedrag van uw klanten. Uiteraard heeft een kmo niet hetzelfde budget als een grote groep. Een kmo moet zich dus voornamelijk concentreren op de gegevens die echt nuttig en noodzakelijk zijn om zo een sterkere band te creëren met de klant. 

Article

22.12.2016

Mis de trein van de maatschappelijke verantwoordelijkheid niet

De consument vraagt niet alleen maar kwaliteitsproducten, hij wil ook bedrijven die zijn waarden delen. Het voorbeeld van B Corp zou de commerciële strategie van nieuwe ondernemingen wel eens kunnen veranderen.

In 1970 schreef economist Milton Friedman in New York Times Magazine: "The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits" (het is de maatschappelijke verantwoordelijkheid van een bedrijf om zijn winst op te trekken). Die vernieuwende redenering, die een echte trendbreuk vormde met de praktijken uit die tijd, kon niet meteen overtuigen. 40 jaar lang was de essentie van bedrijfsvoering de aandeelhouders een zo groot mogelijk rendement van hun investering bieden en hadden raden van bestuur vooral oog voor de winstwaarde. Daartoe hebben ze de hefboom van ontslagen en herstructureringen gebruikt en bekommerden ze zich maar weinig om het milieu.

Nochtans is winstmaximalisatie voor de beleggers, iets wat oorspronkelijk een economische oplossing moest zijn, zoals Steve Denning in 2011 benadrukte, uiteindelijk een echte ziekte geworden. Volgens de auteur zijn de limieten van het model nu wel bereikt. De cijfers bewijzen het: de ROI van het kapitaal is vandaag 25% van wat het in 1965 was.

Verantwoordelijkere groei

In 2016 zijn de zaken veranderd. Er is een ommekeer aan de gang naar een maatschappelijk geweten, meer transparantie en authenticiteit, waarden waaraan uitdrukking wordt gegeven door een beweging waartoe we nu grote namen rekenen zoals Ben and Jerry's en Warby Parker, de B Corp-certificering. Dat heel populaire label wordt toegekend door een non-profitstructuur, B Corp, die nu al aanwezig is in 50 landen en al door meer dan 2.000 ondernemingen wordt gebruikt. Een daarvan is het Belgische Ecover.

De oprichter van B Corp, Jay Coen Gilbert, kon tijdens de Net Impact Conference 2016 zijn model toelichten:

"De tektonische platen van de zakenwereld brokkelen af onder onze voeten. Soms gaat het om onmerkbare verschuivingen, maar deze beweging is van zo'n aard dat het landschap verandert waar we bijstaan. We zien een nieuwe vorm van kapitalisme ontstaan die de vorige zal vervangen." Voor hem is maatschappelijke verantwoordelijkheid niet langer een zaak van de grote ondernemingen alleen, maar van de hele handel in goederen en diensten, rond een gemeenschappelijk project: "De creatie van waardige, verantwoordelijke jobs met oog voor het milieu en met de bedoeling ongelijkheid en armoede te bestrijden."

Is Occupy Wall Street de oplossing? Nee, stelt Jay Coen Gilbert:

"Vaak beweren populistische bewegingen dat zij het antwoord hebben op het falende economische systeem, maar dat zijn maar holle woorden. Hoop volstaat niet om een grondige veranderingsstrategie uit te voeren. De geschiedenis heeft bewezen dat je een leefbaar en duidelijk alternatief moet kunnen bieden om daartoe te komen. En volgens ons moet dat in de eerste plaats van de ondernemingen zelf komen." De grootte ervan doet er tegenwoordig zelfs niet meer toe.

Article

27.12.2016

Trends spotten. Een handleiding.

Wil je weten wat mensen in de toekomst zullen willen? Bestudeer dan succesvolle innovaties en de verwachtingen die ze oproepen. Dat zegt David Mattin, trendwatcher bij www.trendwatching.com en co-auteur van het boek ‘Trend-Driven Innovation’.

Elke professional weet dat tegenwoordig innovaties elkaar in een rap tempo opvolgen. Nieuwe producten en diensten komen en gaan met de snelheid van het licht, en het gedrag en de manieren van denken van consumenten veranderen voortdurend en lijken onvoorspelbaar. Dit alles kan voor een onderneming overdonderend aanvoelen, schrijft David Mattin in zijn artikel ‘How to spot a trend’ op de site www.trendwatching.com.

Toch is mee zijn met nieuwe trends en ze zelfs vóór zijn niet enkel weggelegd voor een handvol uitverkorenen met een magische intuïtie, zegt Mattin. Volgens hem is trends spotten een eenvoudig en herhaalbaar proces dat voor iedereen toegankelijk is. In zijn artikel presenteert hij een model waarmee elke start-up, CEO, marketing director of productontwikkelaar die worstelt met de vraag ‘ wat zullen mijn klanten in de toekomst willen?,’ antwoorden vindt.

Menselijke behoeften

Er bestaan verschillende methoden om te bepalen wat de klant wil. De meest bekende is klassiek marktonderzoek. Maar om aankomende trends te spotten blijkt deze methode meestal ontoereikend, vindt Mattin.

“Het gaat namelijk om te weten te komen wat mensen zullen willen voor ze het willen. Mensen weten vaak niet wat ze willen tot het hen getoond wordt”, aldus de trendwatcher.

Een andere onderzoeksmethode is potentiële klanten observeren via etnografisch veldwerk. Dit kan diepgaande inzichten opleveren, maar is een moeilijk, traag en duur pad. Onderzoek via Big Data kan wel voor nuttige info zorgen, maar meestal kun je er enkel mee optimaliseren wat je al doet. Hoogst zelden kom je via Big Data tot revolutionaire inzichten die tot iets echt vernieuwends leiden, stelt Mattin.

Hoe dan wel te werk gaan? De sleutel voor goede trendvoorspellingen is kijken naar innovaties. Naar de nieuwe merken, producten, campagnes en ervaringen die elke dag aan onze ogen voorbij trekken.

“Die vernieuwingen zorgen namelijk voor bepaalde verwachtingen bij de klant”; aldus Mattin. “En het zijn die verwachtingen waar ondernemingen tijdig moeten op inspelen.” 

Om adequaat consumententrends te spotten is het essentieel om goed om te weten wat een trend precies is.

“Dit is een nieuwe manifestatie in gedrag, houding of verwachting van een fundamentele menselijke wens of behoefte, meestal via een nieuwe technologie of via een economische of sociale verandering”, defineert de trendwatcher.

Met andere woorden: als een eeuwenoude behoefte, bijvoorbeeld verbinding of veiligheid, ingevuld wordt met een nieuwe technologie is de kans groot dat dit tot een nieuwe trend leidt. . Een goed voorbeeld hiervan is Napster, het bekende platform van in ’99 om gratis (en illegaal) muziek te downloaden. Deze innovatie voldeed aan de behoeften ‘iets nieuws hebben’ (nieuwe muziek) en ‘gemak’ (instant toegang). In het spoor daarvan ontstonden later iTunes, Netflix en Spotify, die ook allemaal die behoeften invulden en uiterst succesvol zijn.

Leren van Uber

Rest de vraag: hoe gaat een trend opeens wereldwijd? Het antwoord ligt in het concept ‘expectation transfer’, zegt David Mattin.

“Als een innovatie een fundamentele menselijke behoefte invult, dan zorgt dat voor verwachtingen bij de consument. Mensen leren iets nieuws kennen en dat breidt zich uit naar andere markten, industrieën, producten en diensten.”

Hij haalt het voorbeeld aan van Uber, dat de behoeften ‘gemak’ en ‘voordelig transport’ invult. Door de iconische innovatie van Uber kregen consumenten meer verwachtingen van one touch -diensten via de smartphone. En in het kielzog daarvan ontstond bijvoorbeeld Handy, een Amerikaanse on demand home services start-up,die vorig jaar in één maand tijd 50 miljoen dollar verdiende.

Om trends te spotten en te achterhalen wat consumenten in de toekomst zullen willen, is het dus cruciaal om zoveel mogelijk innovaties te bekijken, aldus Mattin. Vooral als je een bepaald cluster van gelijkaardige vernieuwingen ziet, ben je meestal op een interessant spoor. De trendwatcher beklemtoont hierbij om ook niche-innovaties aandacht te geven. Dat zijn namelijk vaak zwakke signalen van krachtige nieuwe verwachtingen.

“Denk maar aan de tijd toen couchsurfing enkel iets voor studenten en blutte reizigers was”, betoogt hij. “ Intussen kun je via dezelfde innovatie via Airbnb wereldwijd in exclusieve villa’s en kastelen logeren.”

Goudmijn aan opportuniteiten

Conclusie van de trendwatcher: maak er een gewoonte van om elke innovatie die je tegenkomt te zien in termen van de customer expectations die het genereert.

“Als je daar een gewoonte van maakt, dan kijk je op een nieuwe manier naar de wereld en zie je een goudmijn aan opportuniteiten. Het is dan zaak om die om die gespotte kansen om te zetten in innoverende ideeën en ze vervolgens uit te voeren.”

Lees het volledige artikel (Engels)

(Bron: www.trendwachting.com)
Article

25.01.2017

Consumentenervaring en bedrijfscultuur, meer dan ooit gelinkt

Forrester Research benadrukt dat het belangrijk is om werknemers rond sterke waarden te verenigen. Succesrecept voor een geslaagde consumentenervaring?

Volgens de Consumer Experience Index van Forrester Research scoort 82% van de Amerikaanse bedrijven maar net een voldoende of zelfs een onvoldoende voor de consumentenervaring. De kampioenen op dat vlak zouden echter een gemeenschappelijk kenmerk hebben: een klantgerichte bedrijfscultuur.

"Alle ondernemingen die prima scoren qua consumentenervaring worden gekenmerkt door een bijzonder klantgerichte cultuur die door alle medewerkers wordt gedragen. Vaak zit die cultuur vanaf de oprichting in het bedrijf ingebakken", verklaarde Samuel Stern, hoofdanalist bij Forrester en gespecialiseerd in consumentenervaring, tijdens de CXSF in San Francisco.

Hij herinnerde trouwens aan de sleutelrol die deze cultuur speelt in het succes van een onderneming.

"De bedrijfscultuur schrokt de strategie helemaal op! Ze heeft een grote impact op de werking en de processen van de onderneming en op haar resultaten. Bovendien is ze bepalend om tot een goede consumentenervaring te komen", vervolgde Samuel Stern.

De klantenervaring begint bij de bedrijfscultuur

Forrester toont aan dat er een verschillende benadering van de bedrijfscultuur is bij bedrijven die uitstekend of juist minder goed scoren qua consumentenervaring. Bij kampioenen in de klantervaring is de bedrijfscultuur opgebouwd rond menselijke waarden: integriteit, transparantie en vrijgevigheid bijvoorbeeld. Voor minder goed presterende bedrijven hangt de bedrijfscultuur meer af van financiële begrippen, zoals winst in de eerste plaats.

En om dat verder uit te diepen, maakte Forrester gebruik van gegevens van de start-up Glassdoor, een rijzende ster op het gebied van rekrutering. De gebruikers van het platform Glassdoor kunnen anoniem een score geven aan de bedrijven waarvoor ze hebben gewerkt. Uit die analyse blijkt dat er een sterke correlatie is tussen het succes van de consumentenervaring en van de werknemerservaring.

(Bron: L’Atelier)

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top