Article

12.05.2017

Digitale transformatie: 7 belangrijke beslissingen voor CEO’s

Een digitale transformatie houdt bepaalde, soms lastige, trade-offs in. Met deze zeven sleutelbeslissingen vind je je onderneming opnieuw uit.

Volgens een recent McKinsey-rapport faalt meer dan 70% van de programma’s voor digitale transformatie. Vooral een verkeerde timing, waarbij waardevolle kansen verloren gaan, is daar debet aan. McKinsey onderscheidt vier fasen in een digitale transformatie en zeven sleutelbeslissingen:

Fase 1: Ontdekken: bepaal de ambitie van de onderneming

  • Beslissing 1: Waar gaat de business naartoe?
    De richting die de onderneming uitgaat is van het grootste belang. De McKinsey-auteurs raden als startpunt hiervoor een zorgvuldige marktstudie aan, gebaseerd op een economische analyse van vraag en aanbod. Zo’n studie moet gericht zijn op de toekomst en aandacht besteden aan hoe digitale technologie tot veranderingen kan leiden. Daarnaast heeft in zo’n studie fantasie een belangrijke rol, beklemtonen de auteurs. Een goede oefening daarvoor is je inbeelden hoe de hele industrie in de verre toekomst eruit zal zien en hoe je in die toekomst je klanten zult bedienen. Deze werkwijze zorgt ervoor dat je oude denkpatronen kunt loslaten en gaat openstaan voor nieuwe benaderingen.

Fase 2: Ontwerpen: maak een plan voor de digitale transformatie

  • Beslissing 2: Wie leidt het project?
    Doordat de CEO instaat voor de algemene visie en de voortdurende leiding van het hele bedrijf moet hij de digitale transformatie delegeren naar geschikte deskundigen. Veel CEO’s duiden dan ook een CDO aan, een Chief Digital Officer; die op zijn beurt een team samenstelt dat instaat voor de uitvoering van de transformatie. Dit team kan klein zijn, maar het is wel essentieel dat de leden de sleutelwaarden van de digitale cultuur vertegenwoordigen, dat ze klantgericht zijn en dat ze niet bang zijn van risico’s.
     
  • Beslissing 3: Hoe breng je de visie over aan de belanghebbenden?
    De McKinsey-auteurs adviseren om het digitale programma als een product te beschouwen en het dan ook zo te ‘branden’. Een mooi voorbeeld hiervan is wat modelabel Burberry deed: zij doopten hun digitale transformatie de ‘Art of the Trench’-campagne, wat hun verjonging en ambitie meteen duidelijk maakte. De volgende stap is om je met die campagne te focussen op influencers binnen en buiten het bedrijf en die voor je te winnen. Daarna kan de verschuiving gepromoot worden bij andere netwerken. Hierbij is het belangrijk om een campagnementaliteit aan te nemen: met een duidelijke en goed geformuleerde boodschap en met relevante formats en kanalen. Omdat beïnvloeden het eerste doel is van een campagne is het ook cruciaal om af te stemmen op uiteenlopende publieken, van de werknemers tot de raad van bestuur.
     
  • Beslissing 4: Waar positioneer je het bedrijf in het digitale ecosysteem?
    CEO’s moeten nadenken over welke talenten, vaardigheden en beschikbare technologieën in hun ecosysteem de strategische ambities voor de onderneming aanvullen en ondersteunen, aldus McKinsey. Zo evalueerde de CEO van Thalia, de grootste boekhandel van Duitsland, systematisch de hele supply chain voor hij digitale boeken aanbood via zijn bedrijf. Hij creëerde een netwerk van allianties met andere boekhandelaren  en ging een partnership aan met Deutsche Telekom, die instond voor de  technologie en digitale distributie. De CEO behield daarbij te allen tijde het profiel en de wensen van zijn klanten in zijn achterhoofd, die hij als zijn core business beschouwde.
     
  • Beslissing 5: Hoe neem je beslissingen tijdens de transformatie?
    Hoe efficiënt het transformatieproject ook verloopt, er zijn altijd verrassingen en onvoorziene omstandigheden. Daarvoor moet in het plan ook de nodige ruimte ingebouwd worden, raden de McKinsey-auteurs aan. Frequente check-ins, minstens wekelijks, met senior leiders zijn dan ook onontbeerlijk. Dat lijkt veel tijd te nemen, maar eigenlijk gaat het maar om 1 à 2 procent van de tijd van de CEO. Bovendien is het de bedoeling om een heel bedrijf te hervormen, wat logischerwijze een tijdsinvestering vraagt.

    Om de juiste beslissingen voor het digitale project te kunnen nemen is het nodig om over de juiste gegevens te beschikken. Dat kan via ROI-studies (Return on Investment) en via metingen van nieuwe digitale registraties of engagementen.

Fase 3: Leveren: voer het transformatieplan uit

  • Beslissing 6: Hoe wijs je snel en dynamisch fondsen toe?
    Onderzoek toont aan dat het DQ (digitale quotiënt) doen stijgen een gerichte allocatie van kapitaal en operationele uitgaven vereist. Dit betekent dat de CEO de stekker moet trekken uit projecten die achterblijven en meer moet investeren in projecten die het goed doen. Daarvoor moeten de budgetteringsprocessen versneld worden. In grote bedrijven volgen die meestal jaarlijkse cycli, maar bij een digitale transformatie zou dat moeten verschuiven naar een cyclus per kwartaal of zelfs naar maandelijkse cycli, zeggen de McKinsey-auteurs.
    Om te slagen in een digitale transformatie moet je meestal ook snijden in het budget voor traditionele operaties.

Fase 4: De-risk: doe de kans op succes toenemen

  • Beslissing 7: Wat doe je op welk moment?
    Meer dan 70% van de transformatieprogramma’s faalt, stellen de McKinsey onderzoekers op basis van hun ervaringen met bedrijven. De hierboven besproken beslissingen kunnen aanzienlijke verbeteringen opleveren, maar het juiste moment laten voorbijgaan – wat dus vaak gebeurt - kan dan weer alle inspanningen teniet doen. Daarom moeten CEO’s zorgvuldig de volgorde van de transformatie bepalen. Een doeltreffende aanpak hierbij is om met bepaalde activiteiten snelle winst te boeken,  kosten te reduceren en de opbrengst daarvan te investeren in digitalisering. Een e-tailer (electronic retailer of webwinkelier) kon zo, door prioriteit te geven aan initiatieven met de snelste winst, in vijf maanden 300 miljoen euro vrijmaken, wat hem een jaar later 800 miljoen euro opleverde.

Lees het volledige artikel

Bron: www.mckinsey.com
Article

21.03.2016

Sociale media bij e-commerce: beste vriend of ergste vijand?

De enorme populariteit van sociale media brengt nieuwe kansen met zich mee, maar ook nieuwe struikelstenen. Wat zijn de recentste trends? En hoe speelt u erop in?

Sociale media zoals Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, enz.lijken cutting edge, maar het principe is zo oud als de straat: mond-tot-mondreclame. ‘Word of mouth’ heet dat in marketing-Engels, ook wel eens afgekort tot WOM. Zelfs in de hoogdagen van de massamedia bleven positieve aanbevelingen van buren, familie en vrienden belangrijk voor het succes van een bedrijf. Kranten, tijdschriften en televisiereclame waren weliswaar het eerste kanaal waarlangs consumenten een nieuw product leerden kennen. Maar mond-tot-mondreclame bleek een doorslaggevende rol te spelen bij de stap waar het uiteindelijk om draait: aankoopgedrag. Consumenten deelden ervaringen en stuurden zo mee het aankoopgedrag van hun medeconsumenten. Vandaag gebeurt dat meer dan ooit via sociale media.

Sociale media zijn namelijk de hedendaagse, meer gesofisticeerde en supersnelle opvolger van ouderwetse mond-tot-mondreclame. Het is een katalysator. Via sociaalnetwerksites kunnen mensen sneller dan ooit van gedachten wisselen, ervaringen delen, hun ontevredenheid ventileren, ...

Daarnaast verkiezen steeds meer consumenten ‘social search’ boven zoekmachines als Google om informatie op te sporen. Ze speuren dus bewust niet het hele internet af, maar polsen vrienden op Facebook of contacten op LinkedIn of Twitter. Dat versnelt de zoektocht en maakt het resultaat ook betrouwbaarder. Het idee is dan: als X het goed/lekker/mooi vond, dan zullen wij het waarschijnlijk ook wel goed/lekker/mooi vinden. Bovendien is er nog eens de mogelijkheid om vragen te stellen en echt te converseren over het product of de service waarover je informatie zoekt.

Consumenten praten (offline en online) over allerlei soorten producten, van nieuwe wasmiddelen tot en met nieuwe automodellen. En het zijn niet alleen jongeren die hun ervaringen delen over merken en producten. Jong en oud, man of vrouw: iedereen doet het. Al die aanbevelingen tussen consumenten zijn goud waard.

Ter illustratie: computerbouwer Dell gaat ervan uit dat 25% van zijn klanten voor zijn merk kiest na een aanbeveling van een andere gebruiker. De gemiddelde aankoopwaarde per klant bedraagt ongeveer 210 dollar. Op basis daarvan wordt de waarde van elke aanbeveling geschat op 42 dollar. Hoe meer consumenten Dell kan overtuigen om zijn producten te promoten, hoe luider de kassa rinkelt.

Maar het omgekeerde is evengoed waar: slechte mond-tot-mondreclame kan nefaste gevolgen hebben. Zeker in dit tijdperk van sociale media doet een slechte reputatie als een vuurtje de ronde.

Een goede sociale media-strategie is alles!

De sociale media gaan niet meer weg. Voor ondernemingen is het dan ook belangrijk om een goede sociale media-strategie op te bouwen. Dat begint met nadenken over welk kanaal je wilt gebruiken voor welke content en met welke doelstelling. Wat houdt u best in het achterhoofd?

  • Content (de boodschap aan de consument) blijft het allerbelangrijkste, maar het belang van segmentatie neemt toe. Het publiek is gevarieerd, en dus is niet alle content en elk kanaal geschikt voor iedereen. Als onderneming deelt u uw doelpubliek best op in subdoelgroepen. Per subdoelgroep kiest u dan specifieke content en een kanaal.
  • Creëer real-time content: leg op voorhand een aantal key moments in het jaar vast en speel daarop in. Terug naar school, zomervakantie, sinterklaas, valentijn, ... het zijn topics die elk jaar terugkomen en waarop een onderneming handig kan inspelen. De kunst is om een goede link te vinden tussen het key momenten uw product. Wees daarbij creatief. Als een boekentassenmerk eind augustus uitpakt met content, dan zal het een originele invalshoek moeten gebruiken om niet voorspelbaar over te komen.
  • Sociale media worden een overwegend mobiel verhaal: consumenten schakelen massaal over op smartphones en tablets. De vier bekendste sociale netwerken zitten niet toevallig in de lijst van meest gebruikte mobiele apps: Facebook, YouTube, Instagram en Twitter. Uw content (zowel op de website als op sociale media) zal dus in elk geval mobielvriendelijk moeten zijn.
  • Het belang van customer care neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zullen consumenten sociale media gebruiken om informatie te zoeken, vragen te stellen en opmerkingen te maken.
Article

21.03.2016

Uw conversation manager: onmisbaar en altijd online

Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.

Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:

  • ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
  • Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
  • Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
  • Die conversatie managen.
  • Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.

Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:

“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...

Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”

Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.

Boos is uit den boze

Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:

“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”

Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:

“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”

Sociale media do’s en don’ts

  1. De consument heeft altijd gelijk (ook als dat niet zo is)
  2. Wees open, eerlijk en vriendelijk
  3. Hanteer een persoonlijke stijl
  4. Reageer snel als er vragen of reacties komen
  5. Blijf positief en toon begrip
  6. Doe alles om de klanten te activeren
  7. Geef af en toe een cadeautje weg
  8. Vermijd politieke thema’s
Article

22.10.2016

Digitale transformatie: uw actieplan

33% van de IT-beslissingnemers heeft geen duidelijk gedefinieerde strategie inzake digitale transformatie, zo blijkt uit een studie. Hoe komt dit en hoe kunnen we het probleem aanpakken?

De technologie heeft de concurrentiedynamiek op  zijn kop gezet, zowel voor consumenten als voor distributeurs, want ze heeft het aankoopgedrag totaal veranderd. In zijn studie 'Fast-Moving Consumer Goods' belicht uitgever Progress de paradox van dit moment: de digitale transformatie is volop bezig, maar de implementatie vergt te veel tijd.

'60% van de IT-beslissingnemers geeft toe dat hun onderneming het belang van een digitale transformatiestrategie onvoldoende inziet.'

Waar zit het probleem eigenlijk?

Meer dan de helft van de IT-beslissingnemers vindt dit een complexe en tijdrovende taak. 66% vindt hun marketing- en IT-teams niet sterk genoeg om het project te realiseren. 64% vindt dat de digitale omgeving te snel evolueert om de veranderingen op de voet te kunnen volgen. Ten slotte moeten twee afdelingen het met elkaar kunnen vinden op het vlak van taakverdeling en budgetten: IT versus marketing. Het goede nieuws? 96% van de ondernemingen wil in de loop van het komende jaar maatregelen nemen.

De belangrijkste elementen van uw actieplan

1. Inventariseren

Een digitale transformatie moet rekening houden met zowel de klanttevredenheid als met de capaciteit om de activiteit te heroriënteren en een flexibel platform uit te bouwen. Hervormen betekent echter niet dat alles wat er nu is, overboord moet worden gegooid. Vooraleer met de transformatie te beginnen, moet een balans worden opgesteld die rekening houdt met de activa van de onderneming, in de vorm van een inventaris.

Vervolgens moeten de mogelijke veranderingen worden bekeken om de toekomst van uw onderneming voor ogen te krijgen, niet langer als een traditioneel bedrijf, maar als een ambitieuze digitale hub.

2. Inspiratie om de toekomst groot te zien

De oprichters van Google leggen uit dat ze een traditionele managementaanpak altijd hebben geschuwd door twee basisprincipes te hanteren die perfect bij een digitale transformatie passen: zich concentreren op de gebruiker om die tevreden te stellen en intelligente medewerkers aanwerven, smart creatives. De LEAN-methode kan daarbij helpen.

3. De wil en de tijd

De onderneming moet erkennen dat digitale transformatie maar relevant kan zijn als ze met een langetermijnvisie gebeurt. Daarvoor moet ze nieuwe ervaringen creëren en nieuwe paradigma's ontwikkelen die de traditionele modellen op hun kop zetten. Met positieve gevolgen: 41% van de CIO's stelt een stijging van het marktaandeel vast na de transformatie, met als logisch gevolg dat 37% van de medewerkers zich gemotiveerder voelt.

4. Visie en tools

Om de klantervaring te verbeteren en te optimaliseren moeten zowel de snelheid, de reactiviteit, de veiligheid als de homogeniteit van de distributiekanalen worden aangepakt. Mobiele tools maken een overweldigende meerderheid uit (62% volgens de enquête), gevolgd door analytics, dataconnectiviteit, elektronische handel, content en de cloud.

U kunt de volledige studie gratis downloaden op de site van de uitgever.

Bron: Progress

Article

18.11.2016

Big data: 6 vragen voor u ermee aan de slag gaat

Big data zijn een nieuwe activaklasse voor bedrijven. Ze begrijpen, ontwikkelen, beschermen en vooral laten opbrengen in de digitale transformatie is dan ook een must. Wij geven u enkele denkpistes als basis voor uw strategie.

Bestaat er een cursus over big data?

De meeste universiteiten in de wereld zetten mee in op big data. Analyse wordt steeds vaker gebruikt in onderzoek en om het leven en de keuzes van studenten op de campus makkelijker te maken. Toch bestaan er nog weinig opleidingen over dit fenomeen. Sommige onderwijsinstellingen bieden sinds kort wel een eigen diploma en programma aan om hun toekomstige generatie van 'data scientists' op te leiden.

Moet ik mijn personeel opleiden?

Uiteraard. Maar om uw IT-teams op te leiden of up-to-date te houden, kunt u ze moeilijk opnieuw naar de schoolbanken sturen. Overal in ons land worden verschillende opleidingen georganiseerd door gespecialiseerde centra. Na een opleiding van twee dagen hebt u al een goed inzicht in de specifieke problemen van big data en de mogelijke technische oplossingen.

Moeten we een 'data scientist' aanwerven?

Niet noodzakelijk. Een cijfer ter illustratie: vorig jaar waren er 4,4 miljoen banen in dit domein waarvan slechts 40 procent werd ingevuld. Niet elk bedrijf heeft het budget om een 'data scientist' in huis te halen. U kunt in eerste instantie ook een beroep doen op een zelfstandig consultant om uw bedrijf te laten kennismaken met de wereld van de big data. 

Welke technieken zijn vereist?

Technieken als 'machine learning' en 'data mining' zijn essentieel in alle vakgebieden rond big data. Hiermee volbrengt u moeilijke taken of taken die onmogelijk uitgevoerd kunnen worden door de klassiekere algoritmen. Via 'Data Visualization' kunt u het resultaat van uw gegevensanalyse op een overzichtelijke manier presenteren.

Welk sleutelwoord moet ik zeker onthouden?

Hadoop! Wat Microsoft Office voor de productiviteit en Apache voor het web zijn, zijn applicaties in de wereld van de big data. Hadoop is hoogstwaarschijnlijk de hoeksteen van uw strategie, want zonder deze expertise krijgt u big data onmogelijk onder de knie. Hadoop is een gedistribueerd opensourcesysteem om gegevens op te slaan. Het systeem is uitermate schaalbaar en bestand tegen pannes. Wat doet het precies? Hadoop verwerkt en analyseert massa's nieuwe en oude gegevens en haalt er significante kennis uit die nuttig is voor de strategie van een bedrijf. De componenten worden de bouwstenen bij uitstek voor uw experten in Spark, Hive, Pig, MapReduce en HBase.

Zijn big data interessant voor een kmo?

Zeker! Bij marketingcampagnes bijvoorbeeld kunt u dankzij big data uw gegevens sorteren om een eenduidig beeld van de klant te krijgen. En met segmentering kunt u uw campagne optimaliseren. Dankzij gegevensanalyse kunt u ook inspelen op het gedrag van uw klanten. Uiteraard heeft een kmo niet hetzelfde budget als een grote groep. Een kmo moet zich dus voornamelijk concentreren op de gegevens die echt nuttig en noodzakelijk zijn om zo een sterkere band te creëren met de klant. 

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top