Article

30.07.2018

'Aankoopbeleving': een strategische prioriteit voor bedrijven?

'Klantbeleving' is een van de belangrijkste hefbomen geworden voor de prestaties van een bedrijf. Een unieke ervaring bieden tijdens het aankooptraject is dé manier geworden om zich te onderscheiden van de concurrentie.

We horen het overal: 'aankoop- of productbeleving' zijn dé sleutelwoorden geworden in marketing. Het concept kwam voor het eerst voor in de werken van professor Morris Holbrook in 1982 en is de laatste jaren onmisbaar geworden voor merken die hun commerciële aanbod nieuw leven willen inblazen. Nu reclame niet meer volstaat om het vertrouwen van de consumenten te winnen, zijn bedrijven genoodzaakt om 'meer' te bieden dan alleen hun 'traditionele' producten of diensten. Die toegevoegde waarde voor de klant moet zich vertalen in een 'unieke en onvergetelijke ervaring' tijdens het volledige aankooptraject. Inspelen op de zintuigen, emoties en interesse van de klant is de boodschap!

De ondersteuning van het digitale tijdperk

De laatste jaren hebben digitale innovaties en de e-commerce bedrijven al een hele stap vooruit geholpen bij het invoeren van een strategie om nieuwe klanten aan te trekken en aan zich te binden. De nieuwe communicatiekanalen zijn dan ook een ideale kweekbodem voor een meer persoonlijke, positieve, gevoelsmatige en menselijke relatie met de klant. Toch is het creëren van een efficiënt 'klantenmomentum' geen eenvoudige klus! En terecht, want dit marketingconcept is gebaseerd op menselijke interacties en steunt op subjectieve parameters, die met name gekoppeld zijn aan de emoties. De onvoorspelbaarheid is in zo'n geval wel groot, ook al kunnen bepaalde reacties, percepties of gedragingen objectief worden vastgesteld door een diepgaande psychologische analyse van de consument (over zijn verwachtingen, angsten, behoeften enz.).

Van Uber tot Pampers: koningen van de 'customer experience'

Heel wat grote bedrijven hebben die evolutie goed begrepen. En Uber is daar ook bij. U kent het wel, het bedrijf dat de taxisector helemaal op zijn kop zette. Maar waarom precies? Het bedrijf uit Californië wist zijn reizigers te verleiden door bepaalde knelpunten tussen de klant en de klassieke taxi uit de wereld te helpen. Voortaan kan de gebruiker zijn taxi in één klik bij zich roepen (efficiëntie en gebruiksgemak), heeft hij zelf de controle over zijn wachttijd, de positie van het voertuig en de duur van het traject (zekerheid), kent hij de chauffeur en zijn historiek (veiligheid), weet hij op voorhand hoeveel de rit zal kosten (transparantie) én kan hij zelfs zijn ervaringen neerschrijven (waardering). Dezelfde aanpak zien we bij Pampers: het merk evolueerde van een eenvoudig luiermerk tot een ware expert op vlak van baby's. Via relevante content, een doorgedreven persoonlijke aanpak, het gebruik van gegevens en de opvolging van de klantrelatie bouwde het merk aan een echte vertrouwensrelatie met de mama's.

Dé sleutel om klanten voor zich te winnen

Het succes van de customer experience is in zekere mate vergelijkbaar met een date. Om van een date een onvergetelijke ervaring te maken, moet je empathie tonen, kunnen luisteren en verleiden (maar niet overdreven) én iets bijzonders te bieden hebben. In een eerste fase moeten alle stappen van het aankooptraject correct worden geïdentificeerd (de contactpunten) om bij elke fase iets te kunnen doen. Dat betekent niet alleen vóór de aankoop, maar ook daarna ... Vervolgens is het cruciaal om zich in de plaats van de consument te stellen en hem door en door te kennen: alleen zo kunt u zijn verwachtingen inlossen en de ‘twistpunten’ wegwerken. Daarnaast moet het bedrijf ook kunnen luisteren, de potentiële klant aanmoedigen om feedback te geven ... en daar uiteraard ook rekening mee houden! Het verzamelen en analyseren van gegevens blijkt in dit stadium essentieel te zijn om het voorstel te kunnen aanpassen aan de klant. Zowel in een fysieke als in een online winkel moet u alles in het werk stellen om het bezoek van de klant zo eenvoudig en verrijkend mogelijk te maken. Tot slot moet uw bedrijf aanwezig zijn op zo veel mogelijk communicatiekanalen. De sociale netwerken zijn immers unieke tools om de consument en het merk dichter bij elkaar te brengen.

Article

18.11.2016

Big data: 6 vragen voor u ermee aan de slag gaat

Big data zijn een nieuwe activaklasse voor bedrijven. Ze begrijpen, ontwikkelen, beschermen en vooral laten opbrengen in de digitale transformatie is dan ook een must. Wij geven u enkele denkpistes als basis voor uw strategie.

Bestaat er een cursus over big data?

De meeste universiteiten in de wereld zetten mee in op big data. Analyse wordt steeds vaker gebruikt in onderzoek en om het leven en de keuzes van studenten op de campus makkelijker te maken. Toch bestaan er nog weinig opleidingen over dit fenomeen. Sommige onderwijsinstellingen bieden sinds kort wel een eigen diploma en programma aan om hun toekomstige generatie van 'data scientists' op te leiden.

Moet ik mijn personeel opleiden?

Uiteraard. Maar om uw IT-teams op te leiden of up-to-date te houden, kunt u ze moeilijk opnieuw naar de schoolbanken sturen. Overal in ons land worden verschillende opleidingen georganiseerd door gespecialiseerde centra. Na een opleiding van twee dagen hebt u al een goed inzicht in de specifieke problemen van big data en de mogelijke technische oplossingen.

Moeten we een 'data scientist' aanwerven?

Niet noodzakelijk. Een cijfer ter illustratie: vorig jaar waren er 4,4 miljoen banen in dit domein waarvan slechts 40 procent werd ingevuld. Niet elk bedrijf heeft het budget om een 'data scientist' in huis te halen. U kunt in eerste instantie ook een beroep doen op een zelfstandig consultant om uw bedrijf te laten kennismaken met de wereld van de big data. 

Welke technieken zijn vereist?

Technieken als 'machine learning' en 'data mining' zijn essentieel in alle vakgebieden rond big data. Hiermee volbrengt u moeilijke taken of taken die onmogelijk uitgevoerd kunnen worden door de klassiekere algoritmen. Via 'Data Visualization' kunt u het resultaat van uw gegevensanalyse op een overzichtelijke manier presenteren.

Welk sleutelwoord moet ik zeker onthouden?

Hadoop! Wat Microsoft Office voor de productiviteit en Apache voor het web zijn, zijn applicaties in de wereld van de big data. Hadoop is hoogstwaarschijnlijk de hoeksteen van uw strategie, want zonder deze expertise krijgt u big data onmogelijk onder de knie. Hadoop is een gedistribueerd opensourcesysteem om gegevens op te slaan. Het systeem is uitermate schaalbaar en bestand tegen pannes. Wat doet het precies? Hadoop verwerkt en analyseert massa's nieuwe en oude gegevens en haalt er significante kennis uit die nuttig is voor de strategie van een bedrijf. De componenten worden de bouwstenen bij uitstek voor uw experten in Spark, Hive, Pig, MapReduce en HBase.

Zijn big data interessant voor een kmo?

Zeker! Bij marketingcampagnes bijvoorbeeld kunt u dankzij big data uw gegevens sorteren om een eenduidig beeld van de klant te krijgen. En met segmentering kunt u uw campagne optimaliseren. Dankzij gegevensanalyse kunt u ook inspelen op het gedrag van uw klanten. Uiteraard heeft een kmo niet hetzelfde budget als een grote groep. Een kmo moet zich dus voornamelijk concentreren op de gegevens die echt nuttig en noodzakelijk zijn om zo een sterkere band te creëren met de klant. 

Article

22.12.2016

Mis de trein van de maatschappelijke verantwoordelijkheid niet

De consument vraagt niet alleen maar kwaliteitsproducten, hij wil ook bedrijven die zijn waarden delen. Het voorbeeld van B Corp zou de commerciële strategie van nieuwe ondernemingen wel eens kunnen veranderen.

In 1970 schreef economist Milton Friedman in New York Times Magazine: "The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits" (het is de maatschappelijke verantwoordelijkheid van een bedrijf om zijn winst op te trekken). Die vernieuwende redenering, die een echte trendbreuk vormde met de praktijken uit die tijd, kon niet meteen overtuigen. 40 jaar lang was de essentie van bedrijfsvoering de aandeelhouders een zo groot mogelijk rendement van hun investering bieden en hadden raden van bestuur vooral oog voor de winstwaarde. Daartoe hebben ze de hefboom van ontslagen en herstructureringen gebruikt en bekommerden ze zich maar weinig om het milieu.

Nochtans is winstmaximalisatie voor de beleggers, iets wat oorspronkelijk een economische oplossing moest zijn, zoals Steve Denning in 2011 benadrukte, uiteindelijk een echte ziekte geworden. Volgens de auteur zijn de limieten van het model nu wel bereikt. De cijfers bewijzen het: de ROI van het kapitaal is vandaag 25% van wat het in 1965 was.

Verantwoordelijkere groei

In 2016 zijn de zaken veranderd. Er is een ommekeer aan de gang naar een maatschappelijk geweten, meer transparantie en authenticiteit, waarden waaraan uitdrukking wordt gegeven door een beweging waartoe we nu grote namen rekenen zoals Ben and Jerry's en Warby Parker, de B Corp-certificering. Dat heel populaire label wordt toegekend door een non-profitstructuur, B Corp, die nu al aanwezig is in 50 landen en al door meer dan 2.000 ondernemingen wordt gebruikt. Een daarvan is het Belgische Ecover.

De oprichter van B Corp, Jay Coen Gilbert, kon tijdens de Net Impact Conference 2016 zijn model toelichten:

"De tektonische platen van de zakenwereld brokkelen af onder onze voeten. Soms gaat het om onmerkbare verschuivingen, maar deze beweging is van zo'n aard dat het landschap verandert waar we bijstaan. We zien een nieuwe vorm van kapitalisme ontstaan die de vorige zal vervangen." Voor hem is maatschappelijke verantwoordelijkheid niet langer een zaak van de grote ondernemingen alleen, maar van de hele handel in goederen en diensten, rond een gemeenschappelijk project: "De creatie van waardige, verantwoordelijke jobs met oog voor het milieu en met de bedoeling ongelijkheid en armoede te bestrijden."

Is Occupy Wall Street de oplossing? Nee, stelt Jay Coen Gilbert:

"Vaak beweren populistische bewegingen dat zij het antwoord hebben op het falende economische systeem, maar dat zijn maar holle woorden. Hoop volstaat niet om een grondige veranderingsstrategie uit te voeren. De geschiedenis heeft bewezen dat je een leefbaar en duidelijk alternatief moet kunnen bieden om daartoe te komen. En volgens ons moet dat in de eerste plaats van de ondernemingen zelf komen." De grootte ervan doet er tegenwoordig zelfs niet meer toe.

Article

27.12.2016

Trends spotten. Een handleiding.

Wil je weten wat mensen in de toekomst zullen willen? Bestudeer dan succesvolle innovaties en de verwachtingen die ze oproepen. Dat zegt David Mattin, trendwatcher bij www.trendwatching.com en co-auteur van het boek ‘Trend-Driven Innovation’.

Elke professional weet dat tegenwoordig innovaties elkaar in een rap tempo opvolgen. Nieuwe producten en diensten komen en gaan met de snelheid van het licht, en het gedrag en de manieren van denken van consumenten veranderen voortdurend en lijken onvoorspelbaar. Dit alles kan voor een onderneming overdonderend aanvoelen, schrijft David Mattin in zijn artikel ‘How to spot a trend’ op de site www.trendwatching.com.

Toch is mee zijn met nieuwe trends en ze zelfs vóór zijn niet enkel weggelegd voor een handvol uitverkorenen met een magische intuïtie, zegt Mattin. Volgens hem is trends spotten een eenvoudig en herhaalbaar proces dat voor iedereen toegankelijk is. In zijn artikel presenteert hij een model waarmee elke start-up, CEO, marketing director of productontwikkelaar die worstelt met de vraag ‘ wat zullen mijn klanten in de toekomst willen?,’ antwoorden vindt.

Menselijke behoeften

Er bestaan verschillende methoden om te bepalen wat de klant wil. De meest bekende is klassiek marktonderzoek. Maar om aankomende trends te spotten blijkt deze methode meestal ontoereikend, vindt Mattin.

“Het gaat namelijk om te weten te komen wat mensen zullen willen voor ze het willen. Mensen weten vaak niet wat ze willen tot het hen getoond wordt”, aldus de trendwatcher.

Een andere onderzoeksmethode is potentiële klanten observeren via etnografisch veldwerk. Dit kan diepgaande inzichten opleveren, maar is een moeilijk, traag en duur pad. Onderzoek via Big Data kan wel voor nuttige info zorgen, maar meestal kun je er enkel mee optimaliseren wat je al doet. Hoogst zelden kom je via Big Data tot revolutionaire inzichten die tot iets echt vernieuwends leiden, stelt Mattin.

Hoe dan wel te werk gaan? De sleutel voor goede trendvoorspellingen is kijken naar innovaties. Naar de nieuwe merken, producten, campagnes en ervaringen die elke dag aan onze ogen voorbij trekken.

“Die vernieuwingen zorgen namelijk voor bepaalde verwachtingen bij de klant”; aldus Mattin. “En het zijn die verwachtingen waar ondernemingen tijdig moeten op inspelen.” 

Om adequaat consumententrends te spotten is het essentieel om goed om te weten wat een trend precies is.

“Dit is een nieuwe manifestatie in gedrag, houding of verwachting van een fundamentele menselijke wens of behoefte, meestal via een nieuwe technologie of via een economische of sociale verandering”, defineert de trendwatcher.

Met andere woorden: als een eeuwenoude behoefte, bijvoorbeeld verbinding of veiligheid, ingevuld wordt met een nieuwe technologie is de kans groot dat dit tot een nieuwe trend leidt. . Een goed voorbeeld hiervan is Napster, het bekende platform van in ’99 om gratis (en illegaal) muziek te downloaden. Deze innovatie voldeed aan de behoeften ‘iets nieuws hebben’ (nieuwe muziek) en ‘gemak’ (instant toegang). In het spoor daarvan ontstonden later iTunes, Netflix en Spotify, die ook allemaal die behoeften invulden en uiterst succesvol zijn.

Leren van Uber

Rest de vraag: hoe gaat een trend opeens wereldwijd? Het antwoord ligt in het concept ‘expectation transfer’, zegt David Mattin.

“Als een innovatie een fundamentele menselijke behoefte invult, dan zorgt dat voor verwachtingen bij de consument. Mensen leren iets nieuws kennen en dat breidt zich uit naar andere markten, industrieën, producten en diensten.”

Hij haalt het voorbeeld aan van Uber, dat de behoeften ‘gemak’ en ‘voordelig transport’ invult. Door de iconische innovatie van Uber kregen consumenten meer verwachtingen van one touch -diensten via de smartphone. En in het kielzog daarvan ontstond bijvoorbeeld Handy, een Amerikaanse on demand home services start-up,die vorig jaar in één maand tijd 50 miljoen dollar verdiende.

Om trends te spotten en te achterhalen wat consumenten in de toekomst zullen willen, is het dus cruciaal om zoveel mogelijk innovaties te bekijken, aldus Mattin. Vooral als je een bepaald cluster van gelijkaardige vernieuwingen ziet, ben je meestal op een interessant spoor. De trendwatcher beklemtoont hierbij om ook niche-innovaties aandacht te geven. Dat zijn namelijk vaak zwakke signalen van krachtige nieuwe verwachtingen.

“Denk maar aan de tijd toen couchsurfing enkel iets voor studenten en blutte reizigers was”, betoogt hij. “ Intussen kun je via dezelfde innovatie via Airbnb wereldwijd in exclusieve villa’s en kastelen logeren.”

Goudmijn aan opportuniteiten

Conclusie van de trendwatcher: maak er een gewoonte van om elke innovatie die je tegenkomt te zien in termen van de customer expectations die het genereert.

“Als je daar een gewoonte van maakt, dan kijk je op een nieuwe manier naar de wereld en zie je een goudmijn aan opportuniteiten. Het is dan zaak om die om die gespotte kansen om te zetten in innoverende ideeën en ze vervolgens uit te voeren.”

Lees het volledige artikel (Engels)

(Bron: www.trendwachting.com)
Article

25.01.2017

Consumentenervaring en bedrijfscultuur, meer dan ooit gelinkt

Forrester Research benadrukt dat het belangrijk is om werknemers rond sterke waarden te verenigen. Succesrecept voor een geslaagde consumentenervaring?

Volgens de Consumer Experience Index van Forrester Research scoort 82% van de Amerikaanse bedrijven maar net een voldoende of zelfs een onvoldoende voor de consumentenervaring. De kampioenen op dat vlak zouden echter een gemeenschappelijk kenmerk hebben: een klantgerichte bedrijfscultuur.

"Alle ondernemingen die prima scoren qua consumentenervaring worden gekenmerkt door een bijzonder klantgerichte cultuur die door alle medewerkers wordt gedragen. Vaak zit die cultuur vanaf de oprichting in het bedrijf ingebakken", verklaarde Samuel Stern, hoofdanalist bij Forrester en gespecialiseerd in consumentenervaring, tijdens de CXSF in San Francisco.

Hij herinnerde trouwens aan de sleutelrol die deze cultuur speelt in het succes van een onderneming.

"De bedrijfscultuur schrokt de strategie helemaal op! Ze heeft een grote impact op de werking en de processen van de onderneming en op haar resultaten. Bovendien is ze bepalend om tot een goede consumentenervaring te komen", vervolgde Samuel Stern.

De klantenervaring begint bij de bedrijfscultuur

Forrester toont aan dat er een verschillende benadering van de bedrijfscultuur is bij bedrijven die uitstekend of juist minder goed scoren qua consumentenervaring. Bij kampioenen in de klantervaring is de bedrijfscultuur opgebouwd rond menselijke waarden: integriteit, transparantie en vrijgevigheid bijvoorbeeld. Voor minder goed presterende bedrijven hangt de bedrijfscultuur meer af van financiële begrippen, zoals winst in de eerste plaats.

En om dat verder uit te diepen, maakte Forrester gebruik van gegevens van de start-up Glassdoor, een rijzende ster op het gebied van rekrutering. De gebruikers van het platform Glassdoor kunnen anoniem een score geven aan de bedrijven waarvoor ze hebben gewerkt. Uit die analyse blijkt dat er een sterke correlatie is tussen het succes van de consumentenervaring en van de werknemerservaring.

(Bron: L’Atelier)

Discover More

Contact
Close

Contact

Klachten

Zou u onderstaande vragen kunnen beantwoorden? Zo kunnen wij uw aanvraag sneller en op een meer geschikte manier behandelen. Alvast bedankt.

Is uw onderneming/organisatie klant bij BNP Paribas Fortis?

Mijn organisatie wordt bediend door een Relationship Manager:

Uw boodschap

Bedankt

Uw bericht is verzonden.

We antwoorden u zo snel mogelijk.

Terug naar de huidige pagina›
Top