2016 aura connu moult rebondissements : économie globale incertaine, élection surprise aux USA et innovations technologiques disruptives. Ces résolutions optimiseront votre chaîne d'approvisionnement en 2017.

Rapprochez-vous des autorités et des gouvernements

Si la plupart des ressources dans le monde sont gouvernées par du capital privé, la concentration des industries rend plus complexe la gestion d'un grand nombre de facteurs, comme l'environnement, la performance, l'éthique ou encore les attentes de la société. Partout dans le monde, les gouvernements déploient des plateformes pour coordonner et faciliter les opérations de supply chain (douanes, sécurité nationale, sécurité alimentaire, ressources éthiques). Un responsable de la chaîne d'approvisionnement avisé comprend aujourd'hui les bénéfices de s'engager aux côtés des autorités : développement économique local, transport, main-d'œuvre, culture, salaires.

Ne laissez aucune ligne de vos contrats au hasard

En prenant exemple sur la théorie des contrats développée par Oliver Hart et Bengt Holmström, récompensés par le prix Nobel d'économie en 2016. Leurs travaux précisent un cadre d’analyse de tous les aspects du contrat : rémunération des dirigeants basée sur leur performance, franchises, co-payeurs dans les assurances et même la privatisation de (certains) secteurs publics. Il existe des guides pour rédiger des contrats plus pertinents pour la gestion de la supply chain.

Encore moins de produits, encore plus d'expériences

Cette tendance n'est pas un perdreau de l'année, mais elle s'intensifie : les clients ne se satisfont plus d'un schéma où ils prennent tous les risques dans l’acte d’achat. Ils rendent le vendeur responsable de la qualité promise du produit ou du service acheté (exemple : une voiture au diesel promettant une consommation de 5 litres aux 100 km). Le chemin à prendre est le suivant : établir une relation de confiance à long terme avec le client, rendue indispensable par la croissance des réseaux sociaux. La gestion de la réputation et la relation client deviennent des domaines cruciaux à l'heure où l'exigence du consommateur n'a jamais été aussi forte et où les chaînes d'approvisionnement n'ont jamais été aussi interdépendantes.

Mesurez la valeur de chaque collaborateur face à l'automatisation

L'automatisation touche tous les secteurs de l'économie. McDonald's a ainsi lancé des kiosques de prise de commande sur des marchés où le prix de la main d'œuvre est important, notamment en Europe et aux États-Unis (face au mouvement massif du barème horaire à 15$). Si cette décision entraîne une certaine controverse, une question se pose : quel impact pour les gestionnaires de chaîne d'approvisionnement ? La main-d'œuvre a toujours été la ligne de dépense de la chaîne la plus importante. L'automatisation permet d'obtenir, pour certains postes, de coûts fixes d'investissement en capital et moins de coûts variables. Nouvelle règle : pour savoir où et quand favoriser l'automatisation, il faut connaître la valeur de chaque travailleur.

Faites de la technologie un allié

Maîtriser la technologie permet de numériser avec succès la supply chain. Pour cela, une combinaison s'impose : automatisation et adoption de l'Internet of Things industriel, mais également les meilleures pratiques en matière de sécurité face aux menaces (ransomware, hacking). Des initiatives intelligentes permettront d'optimiser la "leagility" (combinaison des termes lean et agile) de la chaîne d'approvisionnement.

Avec la scale-up bruxelloise Optimy, le bénévolat, les dons, le mécénat ou encore le sponsoring des entreprises sont sur une seule et même plateforme pour mesurer leur apport social concret.

« Au départ, je ne me considérais pas comme un entrepreneur social, même si je m’occupais de sponsoring. À la demande de nos clients, mes partenaires et moi-même avons développé un service qui est ensuite devenu la plateforme la plus complète du marché », explique Kenneth Bérard, CEO d’Optimy.

L’un de ces clients était la BNP Paribas Fortis Foundation, qui voulait accroître son apport sociétale et souhaitait donner plus de visibilité à ses actions. « Pour les entreprises, il est indispensable d’apporter quelque chose à la société. Cela génère une plus-value pour l’entreprise et crée une spirale positive. Mais ces apports sociétaux doivent être mesurables. Combien d’enfants ont été aidés ? Combien d’arbres ont été plantés ? Quel effet cela a-t-il sur la satisfaction des collaborateurs, sur l’image, sur le chiffre d’affaires ? Notre modèle permet de répondre à ces questions. Les entreprises ne doivent donc pas sans cesse acheter de nouveaux modules lorsqu’elles souhaitent ajouter de nouvelles activités. C’est selon moi l’un des éléments qui font notre succès. Nous sommes le leader européen de notre secteur et la seule entreprise à la fois active en Europe et en Amérique du Nord. »

Un accompagnement personnalisé

« De nombreuses entreprises sont pleines de bonnes intentions. Elles veulent avoir un apport positif sur la société, mais il leur manque souvent une bonne méthode pour travailler efficacement », souligne l’entrepreneur. « Elles ont tendance à considérer tous leurs efforts séparément les uns des autres. La plateforme Optimy résout ce problème. Elle est facile à configurer et orientée services. Nous nous adaptons aux processus de chaque business unit et de chaque entreprise. Et l’inverse ne fonctionne pas », assure Kenneth Bérard. « Nos clients ne veulent pas que de la technologie, mais bien un accompagnement. Nous investissons dans la personnalisation et cela porte ses fruits, comme le montre aussi une enquête de satisfaction réalisée auprès de nos clients. »

Structurer les actions

Le premier conseil qu’Optimy donne toujours aux entreprises : ne fragmentez pas vos efforts, ils doivent former un tout. « Nous conseillons aux entreprises de structurer leurs actions à l’aide de notre outil. La politique de responsabilité sociale des entreprises doit être conforme aux valeurs, à l’ADN et à la stratégie de l’entreprise au sens large. Et les actions doivent bien entendu être transparentes et bien exécutées. »

Le bon partenaire

Le lien qui unit depuis le début Optimy et BNP Paribas Fortis a été déterminant pour la croissance de l’entreprise. « Le fait que la banque nous suive a renforcé notre crédibilité auprès de nos partenaires, investisseurs, clients et en interne. Aujourd’hui, elle met en place pour nous un service de factoring, pour continuer à soutenir notre croissance. »

La croissance d’Optimy s’appuyait au départ sur le cash-flow, ce qui est inhabituel pour une entreprise technologique. Il n’a été question de financement qu’à partir de 2019, lorsqu’un fonds canadien spécialisé dans les entreprises SaaS (Software as a Service) et lié au prestigieux Massachusetts Institute of Technology (MIT) est entré dans son capital.

Enrichissement multiculturel

Comme pour de plus en plus d’entreprises, l’un des plus grands défis pour Optimy est le recrutement de nouveaux talents. « Nous avons pu transformer ce défi en un atout », conclut Kenneth Bérard. « Nous attirons des talents de l’étranger. Nous employons soixante personnes de vingt nationalités différentes dans nos bureaux de Bruxelles. Cette multiculturalité est extrêmement enrichissante et nous a aidés à nous développer à l’international. »

« La politique de responsabilité sociale des entreprises doit être conforme aux valeurs, à l’ADN et à la stratégie de l’entreprise au sens large. »

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

BNP Paribas Fortis

Source : Magazine Wereldwijs

La trésorerie est le nerf de la guerre pour une PME et les délais de paiement sont un levier majeur pour la maîtriser. À condition de prendre l’initiative de négocier avec ses fournisseurs. Une solution encore trop peu utilisée par les entrepreneurs

Les difficultés de trésorerie sont la première cause de faillites en Belgique. Le dirigeant d’entreprises doit constamment batailler pour garder le contrôle et l’équilibre de ses flux entrants et sortants. Parmi les leviers à sa disposition, la négociation des délais de paiement : les raccourcir du côté client et les allonger pour ses fournisseurs. En Belgique, le délai légal entre entreprises est de 30 jours. Pourtant, la réalité est parfois différente, puisque les deux partenaires peuvent y déroger. En fonction de la position dominante de l’une des parties, l’autre est souvent forcé d’accepter les conditions du premier… et voit alors cette durée s’allonger. Toutefois, tout est négociable, même avec ses « gros » fournisseurs, à condition d’y mettre les formes et de veiller à préserver la relation commerciale.

Qui est votre fournisseur ?

« L’information, c’est le pouvoir », une formule qui a du vrai. En effet, mieux vous connaissez votre « adversaire », plus vous renverserez le rapport de force. Quelles sont sa situation économique et sa position de trésorerie ? Rencontre-t-il des difficultés ? Quelle est sa place sur le marché, notamment face à ses concurrents ? Quel est votre taux de dépendance vis-à-vis de lui ? Comment paie-t-il et quel est son historique d’achat ? Toutes les réponses apportées à ces questions vous permettront de mieux vous positionner au cours de la négociation, de trouver le meilleur angle d’attaque et de le surprendre. Sites web spécialisés, banque de données, bouche-à-oreille (concurrents), tous les moyens sont valables pour en savoir plus !

Que voulez-vous obtenir ?

Corollaire de cette question : qu’êtes-vous prêt à mettre sur la table pour atteindre votre objectif ? En d’autres mots, vous devez vous préparer correctement et établir une stratégie autour de ce que vous êtes d’accord de céder (et combien cela va vous coûter) et ce que vous voulez absolument obtenir. Rappelez-vous que votre interlocuteur n’a a priori rien demandé et a potentiellement peu à gagner. Vous ne pouvez donc pas venir les mains vides : êtes-vous prêt à augmenter vos volumes de commande pour allonger les délais de paiement ? Pouvez-vous envisager un engagement contractuel à long terme ? Pouvez-vous vous permettre de payer plus pour étaler davantage les décaissements ? Évidemment, comme dans une partie de poker, ne dévoilez pas trop vite vos atouts. Attendez le bon moment pour montrer à votre partenaire que vous êtes prêt à faire des concessions.

Comment réussir la négociation ?

L’art de la négociation n’est pas chose aisée. Même bien préparé, vous devez garder à l’esprit les principes suivants :

• Même si vous venez avec une proposition, restez à l’écoute de votre partenaire et soyez attentif aux détails afin de pouvoir rebondir.
• Même si vous ne voulez pas gâcher la relation commerciale avec votre fournisseur, cela ne doit pas vous empêcher de montrer un peu les dents. Soyez ferme et évoquez, par exemple, ce que vous offre la concurrence.
• Votre communication doit être maîtrisée afin de ne pas lui donner l’impression que vous avez des difficultés de trésorerie. Insistez sur le fait que des retards de paiement ne sont positifs pour personne et qu’il vaut mieux s’accorder sur une durée raisonnable et tenable.
• Si votre relation dure depuis un petit temps, pensez à évoquer votre bonne collaboration et le souhait que cela continue.
• Au cours de l’échange, rappelez régulièrement le chemin parcouru et les progrès mutuels atteints. Un discours positif qui sera apprécié.
• Lorsque la négociation bloque, tentez de la dénouer, par exemple, en sortant un atout (une concession) de votre manche.
• Souvenez-vous : un bon accord est un accord équilibré, où aucune des parties ne se sent lésée. Ne soyez donc pas trop gourmand : le jeu doit en valoir la chandelle.
• Vous vous sentez satisfait ? Sachez conclure le deal, soit en acceptant ce qui est sur la table, soit en tranchant une dernière fois par un compromis équitable.

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

• Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
• Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
• Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
• Gérer ces conversations.
• Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »